De veranderingen in cijfers:
Terug naar HSO.com
Pagina 2/7
Hoofdstuk 1
Wat speelt er vandaag?
Om in te spelen op veranderingen en vervolgens je organisatie hierop in te richten, moet je de status quo kennen. Wat zijn de grootste veranderingen in de buyer journey? En hoe ziet het verkoopproces er vandaag de dag uit?
B2B wil B2C-ervaring
De B2C-marketing en -dienstverlening zijn in een sneltreinvaart geëvolueerd. Consumenten kunnen hun online bestellingen à la minute volgen. Ze weten dat hun bezorger Erik heet en zien waar hij op de fiets stapt. Ze stellen hun vragen aan slimme chatbots en andere 24/7-klantenservices. Kortom: op alle fronten worden ze snel, efficiënt en transparant geholpen.
De consumenten die ’s avonds thuis via webshops en in apps hun boodschappen, avondeten, blender of trampoline bestellen en optimaal geholpen worden, zijn dezelfde mensen die overdag op hun werk een zakelijke bestelling doen bij hun groothandel.
Het gevolg? Hun B2C-ervaring creëert dezelfde verwachtingen in B2B-situaties. Waarom is mijn zakelijke bestelling ineens pas na vier weken binnen? Waarom moet ik zelf de klantenservice mailen voor een statusupdate? Waar kan ik mijn lopende orders inzien? Deze vragen wil jij voorkomen.
Kom klanten in deze behoeften tegemoet. Maak portals die je toevoegt aan je CRM-systeem, zodat de klant zelf kan inloggen en zijn bestellingen kan zien, en zorg dat de data die hieruit voortvloeit centraal beschikbaar is voor je salesafdeling. Denk bijvoorbeeld aan Dynamics 365 Sales. Customer Service-software en Customer
insights leveren weer inzichten waarmee je de klantreis verder verbetert.
- 1
Selfservice
De voorkeur voor zelfbediening is de afgelopen vijf jaar gestegen met 120%. De customer journey is veel meer ‘in the lead’ dan het bedrijfsproces. De klant wil steeds meer zelf bepalen en zelf aan de knoppen van zijn koopproces zitten.
- 2
Een breder speelveld
Maar liefst 75% van de kopers vertelde dat er bij hun aankopen mensen uit een breed scala van rollen, teams en locaties betrokken waren. Dat proces versnel je via digitale kanalen.
- 3
Zakelijke kopers willen digitaal
De vraag naar een gedigitaliseerde buyer journey is bij zakelijke (B2B-)kopers verdubbeld.
- 4
B2B wil B2C-ervaring
Millennials vormen de grootste groep B2B-kopers. Ze verwachten dezelfde B2B-ervaring als bij hun B2C-aankopen.
Klanten willen het zelf doen
Klanten willen zelf de regie hebben en aan de knoppen zitten van het koopproces. De voorkeur voor zelfbediening is de laatste jaren zelfs gestegen met 120%. De zakelijke markt wil dus een persoonlijke ervaring, waarin ze zelf de leiding hebben en weten waar ze aan toe zijn.
Eigen portals om zelf in te loggen en hun bestellingen inzien, geautomatiseerde magazijnen en slim ordermanagement. Dat willen klanten. Of een selfserviceportal met eigen kortingen, waarin contractafspraken en facturen inzichtelijk zijn en waar een altijd bereikbare chatbot antwoord geeft op al hun vragen. Het is de nieuwe norm die de klant van jou als groothandel verwacht.
Het digitale aankoopproces vandaag
De nieuwe reis van de klant is digitaal, proactief en wendbaar. Verschillende kanalen inzetten om klanten optimaal te bedienen – omnichannel – is niet meer weg te denken. Dat geldt ook voor online je winkelmandje vullen, betalen en de volgende dag met een QR-code je spullen ophalen in de winkel. En voor snelle betrokkenheid bij klanten, zelfs aan de andere kant van de wereld, op afstand service monitoren, virtuele assistentie, online samenwerken en een gezonde relatie opbouwen met klanten om ze te binden aan je organisatie.
Waar de markt verandert, beweegt jouw organisatie mee. Realtime inzichten, agile werkwijzen en doorslaggevende rapportages waren nog nooit zo belangrijk als nu. Een customer data platform is geen simpel hebbedingetje, maar pure noodzaak om aan de marktbehoeften tegemoet te komen en de concurrent een stap voor te blijven.
Wil jij ook meer inzicht in je klant?
Maak dan vandaag nog een afspraak met een van onze experts om te kijken naar de mogelijkheden voor jouw organisatie.