De trends van dit moment
Terug naar HSO.com
Pagina 4/7
Hoofdstuk 3
De huidige stand van zaken
Als je in staat wilt zijn om in te springen op veranderingen en je organisatie daaraan aan te passen, moet je weten wat de belangrijkste obstakels in de customer journey zijn. Hoe ziet het verkoopproces er momenteel uit?
B2B-klanten willen een B2C-ervaring
De ontwikkelingen op het gebied van B2Cmarketing en -diensten volgen elkaar in razendsnel tempo op. Consumenten kunnen de status van hun online bestellingen in een seconde raadplegen. Ze weten dat de naam van de bezorger Erik is en kunnen zien waar hij zich met zijn bestelbus bevindt. Klanten leggen hun vragen aan slimme chatbots en andere 24/7 beschikbare klantendiensten voor.
Kortom: klanten worden op alle fronten op snelle, efficiënte en transparante wijze geholpen. De consumenten die hun boodschappen, avondeten of nieuwe sapcentrifuge ’s avonds bestellen via webwinkels en apps en op hun wenken worden bediend, zijn dezelfde mensen die de volgende werkdag voor hun werk een bestelling bij hun groothandel plaatsen.
Het resultaat? Ze koesteren dezelfde verwachtingen in een B2B-omgeving. Waarom ontvang ik mijn zakelijke bestelling pas na vier weken? Waarom moet ik de klantenservice zelf mailen om een statusupdate te krijgen? Waar kan ik mijn lopende bestellingen vinden? Dit soort vragen kun je maar het beste voorkomen.
Het is zaak om klantenportals te ontwikkelen die je met je CRM-systeem koppelt. Klanten kunnen zich op die manier aanmelden om hun bestellingen te raadplegen. Zorg ervoor dat de resulterende data op een centrale locatie beschikbaar is voor de salesafdeling. Denk bijvoorbeeld aan Microsoft Dynamics 365 Sales. De softwaremodules Customer Service- en Customer Insights bieden inzichten die je helpen om de customer journey te verbeteren.
Lees meer over Microsoft Dynamics 365 Sales en Customer Insight in hoofdstuk vier.
- 1
Selfservice
Het aantal klanten met een voorkeur voor selfservicemogelijkheden is de afgelopen vijf jaar met maar liefst 120% gestegen. De customer journey is veel verder gevorderd dan de meeste bedrijfsprocessen. Steeds meer klanten willen hun inkoopproces eigenhandig vormgeven.
- 2
Een breder speelveld
Maar liefst 75% van alle inkopers zegt dat er mensen in diverse functies, teams en locaties bij hun aankopen betrokken zijn. Je kunt dit proces versnellen door een beroep te doen op digitale kanalen.
- 3
Inkopers willen digitale oplossingen zien
De vraag naar een gedigitaliseerde buyer journey onder inkopers bij B2B-bedrijven is verdubbeld.
- 4
Klanten verwachten dezelfde ervaring als bij hun B2C-inkopen.
Klanten slaan aan het doe-het-zelven
Klanten willen grip hebben op het inkoopproces en daar een zegje in hebben.
Het aantal klanten met een voorkeur voor selfservice is de afgelopen jaren met maar liefst 120% gestegen. B2B-professionals vragen om een gepersonaliseerde ervaring waarbij ze controle kunnen uitoefenen en weten hoe ze ervoor staan.
Klanten hebben behoefte aan een portal waarop zij zich kunnen aanmelden om hun bestellingen te raadplegen. Ook willen ze graag geautomatiseerde magazijnen en slim orderbeheer. Of een selfserviceportal met speciale kortingen en contractuele overeenkomsten, transparante facturen en chatbot die 24/7 beschikbaar is om hun vragen te beantwoorden. Dit is de nieuwe norm die klanten van jou als groothandelaar verwachten.
Een modern digitaal proces
De nieuwe customer journey is digitaal, proactief en flexibel. Het gebruik van verschillende kanalen om klanten optimaal te bedienen is niet meer weg te denken. Dit is ook van toepassing op het vullen van je online winkelwagentje, het betalen voor je bestellingen en deze de volgende dag afhalen in de winkel met behulp van een QR-code. Voor snelle interactie met klanten, ook als die zich aan de andere kant van de wereld bevinden, kun je gebruikmaken van bewaking op afstand van de service-ervaring, virtuele assistentie en online samenwerkingsmogelijkheden om gezonde relaties met klanten op te bouwen en hen aan je organisatie te binden.
Bij nieuwe marktontwikkelingen zal je organisatie mee veranderen. Real-time inzichten, flexibele werkwijzen en trefzekere rapportage zijn daarmee belangrijker dan ooit tevoren. Een customer data platform (CDP) is dus geen nice-to-have, maar een eerste vereiste om te kunnen voorzien in de marktbehoeften en de concurrentie een stap voor te blijven.
Meer inspiratie
Kennis en klantcases
Wil jij ook meer inzicht in je klant?
Maak dan vandaag nog een afspraak met een van onze experts om te kijken naar de mogelijkheden voor jouw organisatie.