Voorwoord

De afgelopen jaren is er sprake geweest van een duidelijke verschuiving in focus op maatstaven voor het definiëren van succes op het gebied van field services.

De belangrijkste maatstaven die field serviceorganisaties traditioneel hanteerden waren gericht op operationeel succes. Key performance indicators (KPI’s) zoals de gemiddelde reparatietijd (MTTR), de inzet van technici en first-time-fix (FTF) voerden de boventoon in elk benchmarkonderzoek. Maar uit de benchmarkonderzoeken die we de laatste jaren hebben uitgevoerd, blijkt dat maatstaven voorklanttevredenheid door een groot aantal field service-organisaties als essentiële KPI’s worden aangemerkt. Zo blijkt uit een eerder onderzoek door FSN Research dat 51% van alle field service-bedrijven inmiddels een gelijk gewicht toekennen aan operationele KPI’s en op de klanttevredenheid gerichte KPI’s. 13% van alle field service-bedrijven ging nog een stap verder: volgens hen waren op klanttevredenheid gerichte KPI’s van groter belang voor het meten van hun zakelijke succes.

Met deze gedachte in het achterhoofd voerde FSN Research in samenwerking met HSO een gedetailleerd onderzoek uit om inzicht te verwerven in de maatstaven voor
klanttevredenheid die field service-bedrijven hanteerden. Tegelijkertijd is het belangrijk om te onderkennen dat de digitale transformatie die al enige jaren binnen onze sector gaande was, aanzienlijk is versneld door de coronacrisis. Er is veel discussie geweest over hoe het nieuwe normaal eruit zal zien voor de field service-markt.

Tal van onderzoeken door FSN Research en andere partijen lijken er echter op te wijzen dat een groot aantal opkomende trends na de coronacrisis centraal zullen staan binnen het denken en handelen van field services-bedrijven.

Drie van de belangrijkste pijlers van de field service van de toekomst zijn servitization, digitale transformatie en klantgerichtheid. Daarom is de tweede doelstelling van ons onderzoek om de wisselwerking tussen deze cruciale gebieden duidelijker in kaart te brengen. De focus van het onderzoek kwam te leggen op de manier waarop de digitale transformatie die onze sector doormaakt kan bijdragen aan een sterkere focus op het succes van klanten, en om na te gaan of die transformatie ons op natuurlijke wijze leidt naar een branche waarin servitization centraal staat.

In het kader van dit onderzoek voerden we vraaggesprekken met een 280 senior managers in de field service-sector. Zij waren actief in uiteenlopende verticale markten, zoals productie, nutsvoorzieningen, telecommunicatie, energie, gezondheidszorg, medische technologie en beveiliging. Het onderzoek vond plaats in april en mei 2021. Er werd online data verzameld op basis van
persoonlijke uitnodigingen voor deelname. De gegevens die in dit rapport aan bod komen zijn kwantitatief van aard.