Inzicht verwerven in de gebruikte maatstaven voor klanttevredenheid

Nu duidelijk is dat klanttevredenheid niet alleen op brede schaal worden ingezet, maar ook als ‘uiterst belangrijk’ worden gezien door de meerderheid van alle field service-organisaties, wilden we aan de hand van de volgende onderzoeksvragen nagaan hoe bedrijven hun prestaties op het gebied van klanttevredenheid meten.

We vroegen onze respondenten welke van de volgende maatstaven zij gebruikten voor het bepalen van de klanttevredenheid:

• Net Promoter Score (NPS)
• Sentimentanalyse
• Monitoring van social media
• Klantencontact op managementniveau
• Klanttevredenheidsenquête

De drie vaakst genoemde maatstaven waren klanttevredenheidsenquêtes, (66%), klantencontact op managementniveau (56%) en de NPS (50%). Deze aspecten  pelen stuk voor stuk een cruciale rol bij het meten van de klanttevredenheid. Dit zijn echter simpeler maatstaven om toe te passen en te meten.

De meest geavanceerde maatstaven in de lijst (sentimentanalyse en monitoring van social media) werden door relatief weinig field serviceorganisaties gebruikt (respectievelijk 16% en 12%). Hoewel het belang van deze maatstaven groeit, is onze hypothese dat bedrijven weinig kennis hebben van technologieën waarmee inzichten uit dergelijke maatstaven kunnen worden geput.

Hoewel het onderzoek duidelijk op het belang van maatstaven voor de klanttevredenheid wijst, lijken tools voor het uitvoeren van dergelijke metingen in onze sector te worden onderbenut. Dat betekent dat investeringen in dergelijke tools field service-bedrijven kansen bieden om concurrentievoordeel op te doen.

De meerderheid van field service-bedrijven die aan het onderzoek deelnamen (54%) zei dat de door hen gehanteerde maatstaven slechts in redelijke mate accuraat waren. Maar als we de antwoorden van de organisaties die gebruikmaken van sentimentanalyse voor het meten van de klanttevredenheid afzetten tegen de antwoorden van de overige respondenten, zien we een ruime verdubbeling van 7% tot 16% van het aantal field serviceorganisaties die vinden dat hun metingen van de klanttevredenheid een ‘bijzonder accurate’ weerspiegeling vormen van de werkelijke klanttevredenheidsniveaus (zie afbeelding hieronder).

Het lijkt er dus op dat er twee conclusies kunnenworden verbonden aan de onderzoeksgegevens die tot dusver aan bod zijn gekomen.

1. Ten eerste is er duidelijk sprake van groeiend bewijs dat het gebruik van maatstaven voor de klanttevredenheid als basis-KPI’s en maatstaven voor succes op brede schaal voorkomt in de field servicesector, maar dat de daarvoor gehanteerde benaderingen momenteel een relatief laag volwassenheidsniveau hebben.
2. Ten tweede lijken de onderzoeksresultaten erop te wijzen dat het gebruik van geavanceerdere methoden voor het meten van de klanttevredenheid (zoals sentimentanalyse) kan bijdragen aan het verbeteren van de effectiviteit en nauwkeurigheid waarmee we een steeds belangrijker aspect van field service-activiteiten monitoren.