De perceptie van field service-bedrijven van het volwassenheidsniveau van klantgerichte technologieën

In het vorige gedeelte van dit onderzoeksrapport zagen we dat field service-bedrijven op brede schaal gebruikmaakten van technologieën en tools voor het bevorderen van de klanttevredenheid. Als we kijken naar de kerntechnologieën die werden ingezet voor field service management, blijkt interessant genoeg dat er onder field service-organisaties in de basis sprake is van een volwassen gebruik van technologie.

Maar hoe is het gesteld met de houding van de branche ten opzichte van het volwassenheidsniveau van de gebruikte technologie? Onze volgende vragenreeks had ten doel om licht te werpen op de meningen van onze respondenten over het volwassenheidsniveau van de technologie die zij binnen hun organisatie gebruikten en hoe zij naar hun verticale markten keken. De eerste vraag die we tijdens dit gedeelte van het onderzoek stelden, was of onze respondenten vonden dat hun organisatie technologisch geavanceerd was ten opzichte van branchegenoten.

De meerderheid (52%) vond dat hun bedrijf op gelijke voet stond met de meeste van hun concurrenten. Een derde (33%) was echter van mening dat ze op de concurrentie voorlagen. Daarentegen vond ruim een tiende (13%) van alle bedrijven dat ze op technologisch gebied bij de concurrentie achterliepen. We vroegen onze respondenten of ze van mening waren dat hun sector technologisch geavanceerd was ten opzichte van andere dienstgerichte sectoren. Op sectorbreed niveau bleek dat er onder field service-bedrijven sprake was van een nog groter vertrouwen in het volwassenheidsniveau van hun technologie.

Ruim de helft van de respondenten (51%) vond hun technologisch geavanceerd. Iets minder dan een kwart (24%) zei dat hun sector qua inzet van technologie tot de middenmoot behoorde. Een vergelijkbaar aantal (23%) was van mening dat hun branche achterliep bij andere sectoren.

De volgende technologieën werden ingezet door minstens de helft van alle field service-bedrijven die aan ons onderzoek deelnamen: apps (65%), planningsystemen (64%), real-time gegevensanalyse en dashboards (53%), mogelijkheden voor hulpverlening op afstand (51%) en een dedicated field service management (FSM)-systeem (50%) (zie afbeelding hieronder).

De onderzoeksresultaten lijken te bevestigen wat veel mensen in de field service-sector al enige tijd geloofden, namelijk dat we afkoersen op een grootschalig gebruik van kerntechnologieën. De investeringen in technologie gaan nu verder dan de eerste stap in de ontwikkeling van onze sector, die plaats maakt voor een nieuwe golf van innovatieve technologische oplossingen.

Men zou kunnen stellen dat we een periode van digitalisering hebben doorgemaakt waarin we automatisering en connectiviteit naar handmatige processen brachten om de efficiëntie te vergroten. Inmiddels zijn we aanbeland in een periode van werkelijke digitale transformatie, waarbij technologie onze perceptie van wat mogelijk is verandert.Het gebruik van verbonden apparatuur die deel uitmaakt van het Internet of Things (IoT) is wellicht het meest volwassen aspect van deze nieuwe golf van innovaties en denkwijzen. Dit wordt gevolgd door een tweede golf van technologieën die meer mogelijkheden bieden voor het benutten van de bergen aan data die het IoT genereert. Artificial intelligence (AI), robotic process automation (RPA) en augmented reality (AR) zijn voorbeelden van technologieën die aan terrein beginnen te winnen als gevolg van digitale transformatie.