Omnichannel klantcontact

De contactmomenten in de customer journey verlopen via een keur aan voice-, video- en digitale kanalen. Waar de jongere generatie liever WhatsApp gebruikt om een vraag te stellen, vindt de oudere generatie het prettiger om te bellen of te mailen over een serviceverzoek. Het mag verder voor de klantbeleving niet uitmaken via welk kanaal iemand contact zoekt met het bedrijf. Dat zorgt voor de nodige uitdagingen in klantenservice. Want hoe lever je omnichannel Service Excellence door gepersonaliseerde communicatie?

Customer Relationship Management: breng data samen

Wat in ieder geval niet helpt, is een CRM- en klantenservicesysteem die niet met elkaar ‘praten’. Je hebt dan geen inzicht in de meest actuele data én geen idee wat er voorheen is gecommuniceerd met de klant. Zorg er dus voor dat informatie niet binnen de afdelingen blijft, maar maak gebruik van een gedeeld systeem. Als een klant belt met een vraag of serviceverzoek is direct duidelijk welke communicatie er is geweest, via bijvoorbeeld een marketingcampagne. De servicemedewerker kan de klant dan sneller en beter van dienst zijn.

Het intelligente klantcontactcentrum

Een andere manier om de klant gerichter te kunnen helpen, is door het slim doorschakelen van gesprekken, contactformulieren of socialmediaberichten naar de servicemedewerker met de juiste expertise. Hierbij spelen AI en machine learning een belangrijke rol. Door historische en realtime data te koppelen, worden de correcte verbindingen gelegd tussen de klant en servicemedewerker. De medewerker geeft na de communicatie met de klant aan of hij de aangewezen persoon was voor de vraag en daar ‘leert’ het systeem weer van. Zo brengt AI het aantal afgebroken oproepen, de gemiddelde wachttijd voor de klant en de gemiddelde afhandeltijd omlaag.

Ook selfservicefunctionaliteiten voor de klant worden steeds intelligenter met voicebots, chatbots en een kennisbank. Uiteindelijk zal de inzet van AI en het samenbrengen van data je helpen in het leveren van een consistente beleving in het omnichannel klantcontact.