Kanaalstrategie en routering

Moderne servicebeleving in tijden van arbeidskrapte en oplopende kosten maakt dat bedrijven op een slimme manier klanten moeten sturen naar het kanaal van voorkeur. Simpele vragen over openingstijden, daar wil je geen medewerker via een live-kanaal voor inzetten. Hetzelfde geldt voor vragen over orders (‘wanneer wordt mijn order geleverd?’, ‘wat is de status van mijn order’, ‘hoe kan ik de order annuleren’) dat soort type vragen wil je klanten via selfservice laten beantwoorden door het inzetten van chatbots en aan FAQ gekoppelde kennisbankartikelen.

Slim routeren van cases

Om een goede routering te bewerkstelligen dienen organisatie een aanvraag/kanaal matrix te definiëren (als onderdeel van je kanaalstrategie). Zo zullen veel organisaties het emailkanaal zoveel mogelijk willen beperken, door bijvoorbeeld het emailadres niet direct zichtbaar op de klantenservicepagina te vermelden maar in plaats daarvan een webformulier te tonen.
E-mails bevatten ongestructureerde teksten, deze kunnen dankzij keywords herkenning in onderwerpregels wel deels gerouteerd worden maar er blijft altijd een groot deel over wat eerst analyse van een medewerker behoefte om door te sturen naar de juiste collega met de relevante expertise en zijn daardoor kostbaar.
Tevens bevatten e-mails van klanten ook niet altijd de juiste informatie om snel de case op te lossen doordat bijvoorbeeld het ordernummer of foto’s van beschadigde producten ontbreken. Met webformulieren vraag je gericht informatie uit waardoor de case sneller toegewezen kan worden naar de juiste collega, om vervolgens snel opgepakt en afgehandeld kan worden.

Daarnaast zijn er in de afgelopen jaren meer kanalen bijgekomen. Organisaties moeten goed nadenken over welke kanalen zij beschikbaar stellen, want als algemene stelregel geldt: des te meer kanalen je aanbiedt, des te meer contact er wordt opgenomen. We kennen allemaal het voorbeeld dat een klant via email een vraag stelt, twee dagen later niets hoort, dan via chat of whatsapp dezelfde vraag stelt, zich vervolgens bedenkt en toch maar belt.

Kanaalstrategie

Voordat je begint met customer service moet je nadenken over de kanalen waar de klant jou kan bereiken. Denk hierbij aan wat voor jou organisatie belangrijk is en wat past bij jouw waardeprpositie. Ben je een budget-discounter, dan is het logisch dat persoonlijk contact beperkt blijft, maar lever je high-value producten of services dan zijn live-kanalen een must-have. Vanuit de strategie kun je een plan opstellen voor de inrichting van customer service.
Welke kanalen zijn een must en welke stellen we liever niet ter beschikking. Op dit moment zien we veel bedrijven de transitie maken van Full live-channels (uitgezonderd de FAQ op de website) naar Semi-live channels. Als het (D365) platform goed aangesloten is, dan kun je de data gebruiken voor enkele use-cases voor non-live channels waar selfservice in de vorm van chatbots een grote rol spelen. Weinig bedrijven zijn in staat om volledige selfservice toe te passen, omdat de applicaties waar de data uitgehaald moet worden te gefragmenteerd zijn en moeilijk te ontsluiten.