Intelligente selfservice

We noemden het net al even: slimme selfservicefunctionaliteiten. Als klanten een vraag of probleem hebben, zoeken ze het liefst eerst zelf naar een oplossing. Niet zo gek dus dat 85% van de interacties met de klant start via een selfservicekanaal. Dat kan een chatbot op de website zijn, een aparte kennisbank, of zelfs interactive voice response systems (IVR’s, een voicebot). Toch liggen hier kansen voor verbetering, aangezien nog 20% tot 40% van alle ‘live’ interacties opgelost kunnen worden met de selfservicemogelijkheden die er al zijn binnen een bedrijf. Zorg er in ieder geval voor dat selfservice eenvoudig in gebruik is, zodat de klant snel en gemakkelijk een antwoord op zijn vraag vindt.

Chatten of bellen met een virtual agent

Een voorbeeld van eenvoudige selfservice is de chatbot, geen onbekend fenomeen om klanten te helpen. Een bot is geconfigureerd met verschillende onderwerpen en standaardvragen die helpen bij het automatisch oplossen van eenvoudige vragen. Nieuwer is de intelligente voicebot. Het is net alsof de klant spreekt met een servicemedewerker, alleen is het in dit geval een bot. Ook dit gesprek kun je personaliseren, met een speciale begroeting en spreekstijl. Deze vormen van AI maken tijd vrij voor servicemedewerkers om zich te buigen over de meer complexe vraagstukken.

Kennisbank als bron van antwoorden

Heb je vaak te maken met dezelfde vragen? Een kennisbank is onmisbaar voor elke moderne klantenservice en de ideale oplossing om een antwoord te bieden op veelgestelde vragen. Via laagdrempelige zoekopdrachten kunnen klanten informatie vinden over jullie bedrijf, diensten en producten. De aangeboden content verschilt van een handige checklist voor ketelonderhoud, een stappenplan voor een rood lampje op de omvormer, tot een video over het configureren van een installatie. Om snel een antwoord te vinden en niet overweldigd te raken door alle informatie, zijn een goede zoekfunctie en duidelijke navigatie essentieel.

Goed ingerichte en toegankelijke selfservicemogelijkheden, zoals een kennisbank en een chatbot, resulteren in minder servicetickets en een hogere klanttevredenheid.