Het organiseren van unieke customer journeys

Elke customer journey is uniek. De ene klant doorloopt deze razendsnel, weet precies wat hij zoekt en kent de weg online. De ander wil graag meer weten over de maatwerkproducten en kosten, maar heeft toch nog wat advies nodig en wil graag persoonlijk contact. Een klantreis is niet meer te kaderen in de fasen awareness, consideration en decision, maar slaat soms hele stappen over of gaat weer terug naar start. En als retailer of wholesaler wil je aanwezig zijn waar jou klant is om zoveel mogelijk aan die behoeften en voorwaarden van je klant voldoen.

Realtime handelingen activeren serviceprocessen

Hiervoor is het nodig om je klant door en door te leren kennen om die klantreis te kunnen personaliseren. Wist je dat bijna driekwart van de klanten gefrustreerd raakt door alle overweldigende content waar ze niet op zitten te wachten? Daarom worden in een moderne customer journey de verschillende touchpoints geactiveerd door realtime acties. Om dit mogelijk te maken, is het essentieel om processen en systemen met elkaar te verbinden. Denk aan CRM-, ordermanagement-, facturatie- en registratiesystemen. Op basis van data en realtime handelingen, helpt software op basis van artificial intelligence (AI) te bepalen welke informatie er moet worden gedeeld met de klant.

Ken je klant

Je wilt in ieder geval zoveel mogelijk klantdata vastleggen. Door gegevens te integreren en klantprofielen aan te vullen, is het mogelijk de klantreis te verfijnen, zodat deze naadloos aansluit op de informatiebehoefte van de klant. Pas dan wordt het mogelijk om de communicatie af te stemmen op een unieke klant, omdat je bijvoorbeeld weet dat hij liever via SMS op de hoogte wordt gehouden dan via mail. Door de gepersonaliseerde contactmomenten zal de klant zich meer betrokken voelen en geef je hem het gevoel van een een-op-eenrelatie met jouw bedrijf.