Het organiseren van unieke customer journeys

De traditionele benadering om op basis van klantsegmentatie campagnes te voeren, is niet meer voldoende. Een customer journey is uniek. De ene klant doorloopt deze razendsnel, leest wat informatie door over bijvoorbeeld een laadpaal en kiest voor installatie. De ander wil graag meer weten over de technische specificaties en kosten, lijkt te beslissen, maar vraagt daarna een persoonlijk gesprek aan. Een klantreis is niet meer te kaderen in de fasen awareness, consideration en decision, maar slaat hele stappen over of gaat weer terug naar start. En als technische dienstverlener wil je zoveel mogelijk aan die behoeften en voorwaarden van je klant voorzien.

Realtime events activeren serviceprocessen

Hiervoor is het nodig om je klant door en door te leren kennen om die klantreis te kunnen personaliseren. Wist je dat bijna driekwart van de klanten gefrustreerd raakt door alle overweldigende content waar ze niet op zitten te wachten? Daarom worden in een moderne customer journey de verschillende touchpoints geactiveerd door realtime events. Om dit mogelijk te maken, is het essentieel om processen en systemen met elkaar te verbinden. Denk aan CRM-, facturatie- en registratiesystemen. Op basis van data en realtime events, helpt software op basis van artificial intelligence (AI) te bepalen welke informatie er moet worden gedeeld met de klant.

Ken je klant

Je wilt in ieder geval zoveel mogelijk klantdata vastleggen. Door gegevens te integreren en klantprofielen aan te vullen, is het mogelijk de klantreis te verfijnen, zodat deze naadloos aansluit op de informatiebehoefte van de klant. Pas dan wordt het mogelijk om de communicatie af te stemmen op een unieke klant, omdat je bijvoorbeeld weet dat hij liever via SMS op de hoogte wordt gehouden dan via mail. Door de gepersonaliseerde contactmomenten zal de klant zich meer betrokken voelen en geef je hem het gevoel van een een-op-eenrelatie met jouw bedrijf.