Customer Engagement
Twee whitepapers ter inspiratie
Elke dag betere digitale dienstverlening mogelijk maken bij Royal FloraHolland
Ontwikkeling en optimalisatie van digitaal B2B-platform op basis van o.a. Dynamics 365 CRM.
Royal FloraHolland is de grootste marktplaats in sierteelt, wereldwijd. Al meer dan 100 jaar brengt de coöperatie kwekers en kopers bij elkaar. Waar de handel oorspronkelijk voornamelijk via de klok in de veilinghal ging, is Royal FloraHolland inmiddels een digitaal B2B-platform waarop dienstverlening centraal staat. Slimme oplossingen voor kwekers, kopers en partners maken bestellen, betalen en bezorgen mogelijk.
Aan de basis van de digitale dienstverlening ligt Microsoft Dynamics 365 CRM. HSO ondersteunt Royal FloraHolland vanaf het begin van hun digitale transitie bij de implementatie en ontwikkeling van Dynamics 365. We gingen in gesprek met Tom Koeleman, Product Owner CRM bij Royal FloraHolland, over de strategie van de organisatie, de digitale ambities en de samenwerking met HSO.
360 graden klantbeeld is basis voor dienstverlening
De keuze voor Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement had destijds enerzijds een technische motivatie, omdat het legacy-platform verouderd was. Anderzijds was deze keuze strategisch gedreven: om wereldwijd marktleider te zijn, is een centraal klantbeeld en een relatieadministratie waarin alle klantendata bij elkaar komt noodzakelijk. Oftewel inzicht in alle gegevens van aanvoerders (kwekers), tussenhandel en kopers.
De CRM-applicatie is vervolgens de basis voor een groot aantal processen en applicaties waarmee Royal FloraHolland zijn diensten levert. Tom Koeleman: “Hiermee is Dynamics 365 Customer Engagement inmiddels de bron van klantgegevens, serviceovereenkomsten, case management, verkoopprocessen en meer binnen Royal FloraHolland. Het systeem faciliteert bedrijfsprocessen binnen de gehele organisatie en supply chain wereldwijd.”
Doorontwikkeling en optimalisatie continu proces bij Royal FloraHolland
Dat het digitale landschap van Royal FloraHolland veelomvattend en complex is, staat als een paal boven water. Daar komt de uitdaging bij dat technologie zich razendsnel ontwikkelt. Welke software zet je in voor welk deel van je dienstverlening? Welke applicaties moet je updaten, upgraden of vervangen? Maar ook thema’s als integratie en uitwisseling van data zijn vraagstukken waar Tom en zijn collega’s dagelijks mee bezig zijn.
Toen Tom een paar jaar geleden startte bij Royal FloraHolland was zijn opdracht om CRM verder in de organisatie te implementeren en meer gebruikersgroepen aan te sluiten. Tom: “Zo hebben we bijvoorbeeld gewerkt aan het verder optimaliseren van casemanagement. Het doel is om vragen zo snel mogelijk op te lossen, dus een zo kort mogelijke doorlooptijd te realiseren. Onze klantenservice heeft heel veel kennis, maar als dat niet voldoet, moet snel met de logistieke teams geschakeld kunnen worden. Deze processen goed laten verlopen, kennis en informatie toegankelijk maken, daar hebben we veel aan verbeterd.”
“Alleen als onze dienstverlening onderscheidend is, blijven we aantrekkelijk voor onze partners.”
Tom Koeleman, Product Owner CRM bij Royal Flora Holland
Innovatief platform ondersteunt Royal FloraHolland bij nieuwe manieren van werken
Tom: “Technologie is hierbij onmisbaar en CRM speelt hierin een belangrijke rol, omdat dit het bronsysteem is voor alle andere applicaties en processen. De klantinformatie die hierin wordt vastgelegd, moet naar veel systemen gecommuniceerd worden. Zo voorziet CRM bijvoorbeeld SAP van masterdata. Doordat we een innovatief platform hebben, gaan we als organisatie vanzelf op een andere manier naar processen kijken.”
Om onderscheidende diensten te kunnen blijven leveren, staat de ontwikkeling en optimalisatie van de CRM-applicatie dus nooit stil. Daarbij worden ook de mogelijkheden van het Microsoft Power Platform benut. Tom: “We implementeren eigenlijk continu verbeteringen. Minimaal elke drie weken doen we een release. Als je bedenkt hoe groot ons platform inmiddels is en hoeveel gebruikers we hebben, dan is dat best een prestatie.”
Zo gaat Tom met zijn team het komende jaar onder meer aan de slag met het verder versterken van het salesproces, waarbij in de app quotes en orderprocessen plaatsvinden. Tom: “Verder wordt de klantenportal verbeterd, zodat klanten 24/7 gebruik kunnen maken van onze dienstverlening. Ook werken we aan een innovatieve customer service app, aangesloten op de nieuwste telefonieoplossing. Een andere belangrijk topic voor ons team is het inrichten van moderne klantscreening, omdat we ook financiële diensten verlenen. Omdat de CE-app verantwoordelijk is voor de masterdata, zal dit zal ook via de CE-app (Power Apps Portals) gaan lopen.”
Mijn Royal FloraHolland-portal verbindt partners in de keten
Als je denkt aan Royal FloraHolland zie je waarschijnlijk grote hallen met karren vol bloemen en planten en de veilingklokken voor je. Maar inmiddels speelt het overgrote deel van de dienstverlening zich digitaal af. Hiervoor ontwikkelde Royal FloraHolland samen met HSO de portal Mijn Royal FloraHolland. De portal, ontwikkeld met Power Apps portals, heeft inmiddels veel gebruikers. Kopers, aanvoerders en derden, zoals logistiek dienstverleners, hebben hier toegang tot hun eigen gegevens en verschillende tools.
Tom: “Via Mijn Royal FloraHolland maken we een digitale selfserviceportal beschikbaar voor onze klanten. Het beheren van bedrijfsgegevens of het starten van dienstverlening door de klant zelf staat centraal. Deze processen worden door Dynamics CE ondersteund en data wordt gedistribueerd naar aanpalende domeinen.”
Floriday als innovatieve online marktplaats
Het fundament van de strategie van Royal FloraHolland is Floriday: het digitale B2B-platform met het grootste, meest duurzame aanbod van bloemen en planten wereldwijd voor directe én indirecte handel. Kwekers, kopers, softwareleveranciers en dienstverleners komen hier samen. Tom: “We werken samen met hen aan de ontwikkeling en continue verbetering van het platform. Zo willen we Floriday een aantrekkelijk platform maken voor álle kwekers en kopers, groot en klein. We maken gebruik van de nieuwste technieken (API-koppelingen) om zo samen dé digitale infrastructuur voor de sector neer te zetten.”
Een multidisciplinair team en nieuwe manieren van samenwerken
Tom: “De kracht van HSO is dat het een multidisciplinair team kan neerzetten met veel expertise. Dat is prettig, want zo hoef ik geen nee te verkopen aan interne opdrachtgevers en kunnen we versnellen als dat nodig is. Het core team is compact en constant. Zo is de solution architect al vanaf het begin betrokken bij het project, wat prettig is voor de continuïteit. Als dat nodig is, wordt het team uitgebreid. Zo zit er nu een finance consultant in het team, een customer service engineer, een expert op het gebied van Dynamics-portals.”
“Vanaf het begin hebben we op basis van Scrum gewerkt. Op die manier konden we heel gecontroleerd releases doen. We gaan steeds meer over op een DevOps manier van werken. Dat betekent dat ontwikkeling, optimalisatie en beheer steeds meer hand in hand gaan. Op dit moment werken we aan het outsourcen van 24/7 monitoring. Hiermee willen we patronen ontdekken en zo eerder fouten identificeren. Op die manier heeft onze customer service engineer meer tijd en ruimte over om het incidentmanagement vorm te geven en kan het developmentteam zich richten op de gaps in het product zelf, dus op optimalisaties. Zo blijven we continu de samenwerking met HSO en de processen verbeteren.”
Partnership voor de lange termijn van Royal FloraHolland en HSO
Toen Royal FloraHolland HSO koos voor de implementatie van Dynamics 365 CE, gingen de partijen een samenwerking aan voor de lange termijn. Waarbij er uiteraard de nodige uitdagingen voorbijkwamen. Tegelijk met de vervanging van de legacy-applicaties en de implementatie van Dynamics 365, vonden er bijvoorbeeld in de organisatie zelf veel veranderingen plaats, als gevolg van de strategische koers van Royal FloraHolland. Dat betekende soms vertragen en soms versnellen. Er waren ook de nodige uitdagingen op integratiegebied. Geen verrassing, gezien de complexiteit van het IT-landschap.
“HSO is een betrokken partner die veel commitment toont. We vinden het belangrijk om de tijd te nemen om zaken goed voor te bereiden en te bespreken. Dat zorgt uiteindelijk voor goede resultaten.”
Een kijkje in de digitale strategie van Royal FloraHolland
Meer inspiratie
Kennis en klantcases
Wil jij ook werken aan jouw dienstverlening?
Maak dan nu een afspraak met een van onze experts