Digitale transitie Mustad succes dankzij adoptie en change-strategie

Mustad Hoofcare is een familiebedrijf met een lange en rijke geschiedenis, momenteel gerund door alweer de zevende generatie. Het bedrijf ontwikkelt, produceert en verkoopt wereldwijd alles voor de hoefsmid: hoefijzers, nagels en een assortiment gereedschappen. ‘Hoofcare’ is weliswaar een traditionele markt, maar Mustad wil zich hierin onderscheiden door koploper en vernieuwend te zijn op het gebied van producten, kwaliteit en service. Hiervoor wil Mustad een modern, datagestuurd bedrijf worden, met één manier van werken dankzij één platform bedrijfsapplicaties.

HSO ondersteunt Mustad Hoofcare met een meerjarig programma om deze digitale transitie te realiseren, inclusief de internationale uitrol van Dynamics 365, data insights en BI-oplossingen en de Modern Workplace (Microsoft 365), inclusief een gedegen Adoption & Change-strategie.

Mustad Hoofcare op zoek naar kansen in een competitieve markt

Hans Mustad is de zevende generatie eigenaar en Group CEO. Hans Mustad: “We staan bekend om de kwaliteit van onze producten, die zeer consistent moet zijn. Klanten kunnen het zich niet veroorloven om fouten te maken, denk aan het beslaan van de hoeven van een duur racepaard. Productontwikkeling is daarom cruciaal om aan de eisen van onze klanten te kunnen voldoen. Daarnaast werken we aan het versterken van onze relaties met de hoefsmeden. Dat doen we door het geven van trainingen en het sponsoren van evenementen. Ook willen we hen steeds beter bedienen, bijvoorbeeld door middel van online diensten en inzicht in hun verkoop- en klantgegevens.”

Van bedrijfsstrategie naar digitale transformatie

De strategische doelstellingen van Mustad vragen om een uniforme en efficiënte manier van werken en om inzicht in de bedrijfsdata. Hans Mustad: “We hebben inmiddels verschillende segmenten van ons bedrijf geconsolideerd en dit proces is nog gaande. We zijn inmiddels van vijftien fabrieken naar zeven gegaan. Deze consolidatie is een van de drijvende krachten achter de digitale transformatie. Dit vraag om het opnieuw inrichten van onze bedrijfsprocessen en voor het implementeren van één manier van werken. We hebben toegang nodig tot betrouwbare en actuele data en rapportages om het bedrijf beter te kunnen sturen, om onze teams te ondersteunen en om de beste klantenservice te kunnen bieden. Dit vraagt om een nieuw, cloudgebaseerd IT-platform.”

Erik Lokhorst, Manager Operations bij Mustad, is business architect en projecteigenaar van de internationale Dynamics 365 roll-out. Erik benadrukt de voordelen van het cloudplatform in de sector: “Mustad Hoofcare opereert in een vrij traditionele markt. Tot voor kort bestelden veel van onze klanten telefonisch en liepen ze met pen en papier door hun magazijn. Maar dat verandert snel. De nieuwe generatie hoefsmeden wil digitaal zakendoen. Dankzij de Microsoft-applicaties kunnen we hen inzicht geven in hun orderhistorie, hun voorraadbeheer ondersteunen en hen helpen beter te communiceren met hun klanten.”

“In het begin, voordat HSO aan boord was, hebben we ons te veel gericht op de go-live, op basis van processen en documentatie die nog niet aan de eisen voldeden. Dat werkte overduidelijk niet.”

HSO ondersteunt Mustad Hoofcare met adoptie & change-strategie

De digitale ommezwaai betekent een aanzienlijke verandering in Mustad’s werkcultuur. Hans Mustad: “Onze mensen zijn het belangrijkst in dit veranderingsproces. Van onze eerste ERP-implementatie hebben we geleerd dat we mensen eerder en beter moeten betrekken en dat we een sterke change management strategie te hebben. Met behulp van HSO gebruiken we nu het Prosci ADKAR®-model om te meten waar we staan en wat er nodig is om een succesvolle turnaround te bereiken.”

Rond de tijd dat HSO partner werd van Mustad werd, startte Mayra Mouthaan als Interim Group CFO en werd zij verantwoordelijk voor de implementatie van Dynamics 365 F&O wereldwijd. Mayra legt uit hoe het bedrijf haar change-strategie heeft veranderd, om de serie internationale implementaties tot een succes te maken.

Mayra: “In het eerste ERP-project zijn veel van wat ik noem ‘klassieke fouten’ gemaakt. Het bedrijf had de impact van het project op de medewerkers onderschat en hun partner had hen niet voldoende ondersteund. In plaats daarvan moest adoptie & change vanaf het begin een belangrijk onderdeel van het project worden. We hebben nu dedicated teams voor alle projecten en we zorgen ervoor dat eindgebruikers uit alle teams worden betrokken en getraind. Mijn ervaring leert dat verandering vaak sterk wordt onderschat. Daarom passen we zelfs een change-strategie toe op de overgang van de Google Suite naar Microsoft Office 365, wat op het eerste gezicht eenvoudig lijkt.”

Het is niet slim om te investeren in de K van Knowledge

Hans Mustad voegt daaraan toe: “We zien dat mensen de tijd die we investeren in het informeren en feedback vragen echt waarderen. Het is nodig dat mensen zelf de voordelen van de nieuwe manier van werken zien, omdat ze veel moeite moeten doen om de verandering door te voeren. Het is niet slim om te investeren in de K van Knowledge, als je score op de D voor Desire nog laag is. We proberen alle angsten die mensen hebben openlijk te adresseren, die overigens van land tot land verschillen door de verschillende talen en culturen. In sommige landen zijn mensen zich ervan bewust dat hun huidige manier van werken niet effectief is, maar ze weten in ieder geval wat ze hebben en hoe het werkt. Dat is van het nieuwe platform nog maar afwachten.”

Erik ziet ook de voordelen van de adoptie & change-strategie. Erik: “In het begin, voordat HSO aan boord was, hebben we ons te veel gericht op de go-live, op basis van processen en documentatie die nog niet aan de eisen voldeden. Dat werkte overduidelijk niet. Het gebruik van Prosci en de ADKAR-methodiek geeft ons een duidelijk beeld van waar we staan en wat voor actie nodig is. De gegevens die we verzamelen uit formulieren en vragenlijsten zijn zeker nuttig.”

“Aan de andere kant moeten we ons niet alleen richten op data. Mijn ervaring is dat persoonlijk contact essentieel is voor het beoordelen en waarderen van de output. In sommige landen, bijvoorbeeld in Zuid-Amerika, zijn mensen huiverig om nee te zeggen of om kritisch te zijn, dus op papier scoren we misschien hoog op de aspecten Awareness en Desire. Maar als je het mensen persoonlijk vraagt, besef je dat ze vragen hebben en niet echt begrijpen waarom ze zouden moeten veranderen.”

“Belangrijk aan de ADKAR-score is dus om uit te vinden wat er achter de gegevens zit. Daarvoor moet je eerlijke gesprekken voeren met mensen. Tijdens de internationale uitrol kijken we naar de data, maar we blijven ook in contact met de mensen op de werkvloer.”

Change-strategie belangrijk bij keuze voor HSO als partner

Het Mustad-team is positief over de samenwerking met het HSO-team. Hans Mustad: “De kwaliteit van het HSO salesteam was goed en, wat voor ons nog belangrijker is, het salesteam blijft betrokken, ook bij de implementatie. Het HSO-team is altijd bereid om een stap extra te zetten. Daarbij is de sterke adoptie & change-propositie van HSO voor ons van grote waarde.”

Hans Mustad begrijpt dat de digitale reis die het bedrijf is begonnen waarschijnlijk nooit klaar zal zijn. “We zien weliswaar nu al de eerste voordelen van Dynamics, maar ons uiteindelijke doel is dat alle gebruikers, inclusief HR, marketing en sales, het nieuwe platform gebruiken en er tevreden mee zijn. Als iedereen bij Mustad Hoofcare elke dag blij is en profiteert van de software, dan is het project geslaagd.”