Long reads
Onze experts aan het woord
Homefashion Group: De veranderde customer journey vraagt om aanpassing van processen
Kwantum, de grootste woondiscounter van Nederland en België, en Leen Bakker, de meubel- en interieurwinkel. Samen vormen ze de Homefashion Group.
HSO en Homefashion Group leggen samen een nieuw fundament
Je kent ze wel: Kwantum, de grootste woondiscounter van Nederland en België, en Leen Bakker, de meubel- en interieurwinkel. Samen vormen ze de Homefashion Group. Beide stonden voor een enorme uitdaging: het ontwikkelen van een nieuwe werkwijze, nieuwe systemen en nieuwe processen om de klant nog beter te bedienen.
Behoefte om de werkwijze volledig om te gooien
“Er is een grote verandering gaande in de customer journey, de klantverwachting en het verkoopmodel in de retail. Klanten willen niet meer die ene blauwe driezitsbank uit de folder, maar een op maat gemaakte bank in de perfecte kleur” legt Noël Manning directeur Tech & Data bij Homefashion Group uit. “De klant bepaalt wat, wanneer en hoe zij iets bestellen. Die verandering is duidelijk zichtbaar, maar onze IT-systemen zijn nog gebouwd op basis van die blauwe driezitsbank. Hoog tijd om ons aan te passen.”
Een nieuwe customer journey
De customer journey is sterk veranderd. Zo komen klanten niet meer naar de fysieke winkel om gordijnen te kopen en die zelf op te hangen. Zij oriënteren zich eerst in de webshop en komen vervolgens naar de fysieke winkel, waar ze service en advies verwachten. Zoals een verkoper die verschillende opties met hen doorneemt, een inmeetadviseur die bij de klant thuiskomt en later een monteur die de roede en gordijnen ophangt.
Processen, systemen en organisatie aanpassen van twee bedrijven
Kwantum en Leen Bakker lijken qua processen veel op elkaar. Na uitvoerig onderzoek en vanuit financieel oogpunt besloot HFG om één systeem te ontwikkelen dat achter de schermen beide bedrijven kan bedienen. “Een voorbeeld: op een woonboulevard zitten de winkels vaak naast elkaar. Nu rijden we vanuit het distributiecentrum naar beide winkels apart toe. Dat kan een stuk efficiënter. Daarom gingen we voor synergie.” Zegt Noël Manning.
Jos Otermans, verantwoordelijk voor customer engagement retail bij HSO vult aan: “De vraag om van twee ERP-systemen één systeem te maken, ging al snel over naar een nieuw businessmodel en een applicatie totaal architectuur, dat past bij de synergie en de nieuwe manier van werken. Daarom is dit voor ons zo’n mooie case.”
Gestelde doelen
Jos: “We staan aan het begin van het bouwen van de nieuwe wereld. Dat doen we samen met de mensen van Homefashion Group. Door agile te werken, bewaken we het doel van dit programma. We ontwikkelen, analyseren, reflecteren en sturen bij waar nodig. In sprints vertalen we onze wensen naar processen en IT-oplossingen. Uiteindelijk creëren we de juiste mix van nieuwe systemen. We verzamelen die systemen in de architectuur en ontwikkelen ze in Condor, een programma dat breed wordt ingericht voor Homefashion Group.”
Hoe gaat deze architectuur eruitzien?
Jos: “De omnichannel architectuur baseren we op vijf pijlers: prijsgegevens, artikeldata, voorraad, orders en klantgegevens. Het ERP-systeem zorgt voor de financiële afwikkeling. En in het crm-platform verzamelen we alle informatie van de klant. Ook houden we de voorraad bij en weten we precies in welke winkels we de belofte kunnen waarmaken.”
Noël vult aan: “Niet alleen de processen en IT worden aangepakt, ook organisatorisch heeft dit project grote impact. Organisatieadviesbureau IG&H buigt zich over dat aspect van het project en denkt bijvoorbeeld na over de samenstelling van de solutionteams. Een nauwe samenwerking met HSO is hierin vereist, omdat alle onderdelen uiteindelijk moeten samensmelten tot één nieuwe manier van werken.”
“HSO haakt al vroeg aan in het proces. Zo kunnen de organisatieprocessen van IG&H zo goed mogelijk overgaan in de technische aspecten. We vormen één team. Zo zie je dat HSO meer is dan alleen een implementatiepartner.” - Noël Manning, directeur Tech & Data Homefashion Group
De keuze is reuze. Waarom HSO?
“Je hebt een partij nodig met een bepaalde volwassenheid. Een partij die ziet wat je nodig hebt en daarin meedenkt. Dat is voor ons HSO.” geeft Noël Manning, directeur Tech & Data Homefashion Group als reactie.
Jos Otermans, customer engagement Retail HSO vult aan: “We willen als bedrijf waarde toevoegen. De medewerkers van Homefashion Group zien we als collega’s en we werken als één team keihard om een nieuw fundament te bouwen. Als eerste willen we de eilanden Kwantum en Leen Bakker laten samensmelten tot één wereld. Daarna willen we een nieuwe manier van werken creëren en waarbij we de klant centraal zetten.”
Een nieuwe manier van werken
Voor de organisatie betekent dit een nieuwe manier van werken. Hoe kijken medewerkers aan tegen deze veranderingen en zijn ze positief? Noël: “De medewerkers zijn al in een vroeg stadium betrokken bij het project. Mochten er toch zorgen ontstaan, dan nemen we die serieus. Daarvoor stelden we een aantal change leads aan: medewerkers die op managementniveau betrokken zijn bij het project en het verhaal naar de werkvloer brengen.”
“Ook vanuit HSO houden we continu in de gaten of de organisatie nog op één lijn ligt., vertelt Jos. "Gelukkig zien we dat iedereen begrijpt dat de veranderingen nodig zijn en dat de behoefte aan een nieuwe manier van werken groot is.”
"Om de werkdruk op te vangen hebben we extra capaciteit aangenomen. Zo hebben voldoende medewerkers hun handen vrij om volop mee te denken met dit enorme programma” verklaart Noël.
Jos: “We willen het ook vooral leuk maken. Dus vieren we samen de successen met een borrel en brengen we fun in de meetings”.
Plannen voor de toekomst
Het totale project zal een aantal jaren in beslag nemen. Jos: “Voor Kwantum en Leen Bakker kunnen we de processen nog verder uitbouwen en ontwikkelen. Homefashion Group wil deel uitmaken van het leven van de klant: te beginnen met het inrichten van de babykamer, later de studentenkamer en alles wat daartussenin zit en daarna nog komt. Dat begint allemaal met een goede basis van data en processen, die we nu aan het leggen zijn.”
Dromen over de toekomst is altijd goed, maar Noël blijft met zijn hoofd bij het heden: “We zitten op een cruciaal moment. Nu wordt de strategie die we hebben bepaald ook daadwerkelijk uitgevoerd. We gaan nu starten met het implementeren van de systemen en blijven werken aan vernieuwing voor onze klanten.
“Er zijn veel vraagstukken waarvoor veel technische kennis is vereist. Een Microsoft-partner als HSO is daarvoor ideaal.”
Customer Cases
Lees de ervaringen van onze klanten
Neem contact met ons op
Ook eens van gedachte wisselen met een van onze retailexperts? Maak dan nu een afspraak