Verbeter de customer journey met Microsoft Digital Contact Center Platform

Met het Microsoft Digital Contact Center Platform is jouw klantenservice uitgerust met moderne digitale tools om klanten te betrekken via spraak, video en andere digitale kanalen - aangedreven door Microsoft Dynamics 365, Microsoft Teams, Microsoft Power Platform en het nieuwste lid van de Microsoft-familie, Nuance.

Het platform biedt een uitgebreide maar flexibele oplossing voor callcenters, met best-in-class AI, die self-service ervaringen, live klantgesprekken, samenwerkende medewerkers, automatisering van bedrijfsprocessen, geavanceerde telefonie en voorzieningen voor fraudepreventie mogelijk maakt.

De toevoeging van Nuance brengt een nieuw niveau van conversationele AI, beveiliging en automatisering naar het contactcenter. Dit geeft zowel klanten als medewerkers tools om problemen sneller en met een meer persoonlijke service op te lossen, waardoor de afhandelingstijd korter wordt en de klanttevredenheid toeneemt. Het stelt contactcenters ook in staat gerichte incentives aan te bieden om merkloyaliteit op te bouwen en upsell-mogelijkheden te bieden om de omzet te verhogen.

Wij beseffen dat de complexiteit en de kosten van het upgraden van technologie de innovatie kan belemmeren die nodig is om de klantenservice te veranderen van een kostenpost in een inkomstenbron.

Dankzij het open karakter van dit platform kunnen bedrijven verder bouwen op wat ze al hebben en gemakkelijk elke combinatie van mogelijkheden toevoegen die ze nodig hebben om hun contactcenter naar een hoger niveau te tillen. Het kan worden geïntegreerd met verschillende contactcenter infrastructuren en CRM-systemen. Organisaties kunnen klein of groot beginnen, op hun voorwaarden, en mogelijkheden toevoegen op het juiste moment.

De gemiddelde consument gebruikt meerdere kanalen om met een merk te communiceren. Het Microsoft Digital Contact Center Platform maakt het eenvoudig om consumenten te ontmoeten in de kanalen die zij dagelijks gebruiken - van spraak tot digitale berichten - met veilige en gewaarborgde interacties. Met het platform kunnen bedrijven:

• Klantbehoeften snel en eenvoudig oplossen met customer self-service en automatisering, waardoor schaalvergroting mogelijk wordt door automatisering van zowel herhaalbare taken als geavanceerde transacties.
• Klanten slim koppelen aan virtuele en live medewerkers met de meest geschikte expertise, capaciteit en beschikbaarheid en deze medewerkers ook voorzien van AI-gestuurde aanbevelingen.
• Hyper-gepersonaliseerde omnichannel service bieden via spraak- en digitale kanalen, inclusief ondersteuning voor de belangrijkste sociale media. Zorg voor een betere dienstverlening met Teams voice en video binnen Dynamics 365 Customer Service.

Het Microsoft Digital Contact Center Platform maakt geautomatiseerde en live hypergepersonaliseerde omnichannel serviceverlening via spraak- en digitale kanalen mogelijk.

Het Microsoft Digital Contact Center Platform stelt medewerkers in staat klanten beter van dienst te zijn door de juiste informatie, mensen en inzichten direct in de werkstroom te brengen met Context IQ. Het biedt slimme aanbevelingen voor de volgende beste reactie en sentimentenanalyse om snelle oplossingen mogelijk te maken. Bovendien ontstaat zo een leerproces, zodat geautomatiseerde oplossingen voortdurend evolueren en slimmer worden. Het platform:

• Biedt medewerkers een 360-graden beeld van de klant en zijn reis. Medewerkers kunnen verzoeken van klanten vanuit elk kanaal naadloos beheren, zelfs terwijl ze meerdere sessies tegelijk afhandelen.
• Geeft medewerkers gepersonaliseerde conversatie-intelligentie, inclusief sentimentanalyse, om de emoties en behoeften van de klant echt te begrijpen. Het volgende beste antwoord en aanbevelingen voor nieuwe producten scheppen waardevolle mogelijkheden voor upselling en cross-selling.
• Helpt de medewerker de oplossing te vinden met door AI aanbevolen informatie.
• Automatiseert hoe medewerkers snel en efficiënt deskundigen samenbrengen om een openstaande zaak op te lossen door middel van intelligente casestudy's. Met een enkele klik kunnen medewerkers samenwerken met experts op basis van vaardigheden en expertise.

Medewerkers kunnen een real-time gesprekstranscriptie bekijken, de gegevens van de klant, recente cases en voorgestelde artikelen van vergelijkbare cases om problemen van klanten sneller op te lossen.

Het Microsoft Digital Contact Center Platform vereenvoudigt de implementatie en ondersteuning van contactcenterinfrastructuur, waarbij complexe IT-integraties worden verwijderd terwijl de flexibiliteit voor klanten en partners die op zoek zijn naar uitgebreide Contact Center- en Customer Engagement-oplossingen behouden blijft.

Contactcentertaken en -workflows, variërend in complexiteit van routinegesprekken tot geavanceerde transacties, kunnen eenvoudig worden geautomatiseerd met behulp van no-code, low-code of pro-code. Krachtige chatbots uitgerust met conversationele AI kunnen worden gecreëerd om slim en efficiënt met klanten te converseren via verschillende kanalen. Consumenten kunnen een breed scala aan zaken zelf afhandelen en worden indien nodig verbonden met een live medewerker voor ondersteuning bij complexe problemen.

Het platform is ook schaalbaar in de cloud en flexibel om tegemoet te komen aan seizoensgebonden of stijgende vraag. Het past zich automatisch aan bij veranderingen in contactvolume, aantal medewerkers, wachttijden en serviceniveaus aan zonder gevolgen voor de prestaties.