Verbeter de customer loyalty tot 10 procent met smart retail

Het kost vijf keer meer om nieuwe klanten te werven, dan om bestaande klanten te behouden. En als het klantbehoud met 5 procent stijgt, dan groeit de winst met 25 tot 95 procent. Bestaande klanten zijn het levenselixer van jouw bedrijf. Koester ze door de customer loyalty te verbeteren. Piet-Auke Boekema, Data and Analytics Strategy Advisor, vertelt hoe je met smart retail van klanten diehard fans maakt.

Customer loyalty en smart retail

Er wordt heel wat geïnvesteerd in creatieve marketing- en brandingcampagnes, om nieuwe klanten binnen te halen. Maar als het gaat om klantbehoud, dan blijft het bij her en der een aanbieding mailen. Of een leuk presentje sturen als het bedrijf iets te vieren heeft.

Piet-Auke: “In de retail zie je dat bedrijven vaak worstelen met het behouden van klanten. Organisaties overtuigen klanten om over de drempel van hun voordeur te stappen, terwijl ze daarna via de achterdeur weer naar buiten lopen. Dit is natuurlijk zonde. Al helemaal als je weet dat je met slimme technologieën – ook wel bekend als smart retail – de customer loyalty enorm kunt verhogen. We hebben het dan zelfs over een verbeterde retentie van 20 procent.”

Soms ligt de voorraad verspreid over vier distributiecentra, terwijl vanaf een van de locaties bovengemiddeld veel producten worden verstuurd. Het gevolg is dat de klant te maken krijgt met out-of-stocks en vertraagde verzendingen, terwijl dit niet nodig is. Klanten raken gefrustreerd, vertrekken naar de concurrent om de online hoek en doen daar hun aankoop.

Met artificial intelligence voorspel je beter waar producten moeten liggen: in de winkel of in het distributiecentrum. Gebruik deze slimme algoritmes om de keten slimmer te organiseren, voorkom problemen met leveringen en geef de klanten wat ze willen, wanneer ze willen.

Ken je klant

Hoe verstevig je dus de band met een klant zodat hij blijft plakken? Piet-Auke: “Weten wat de toekomst brengt en wie je klanten zijn, is een belangrijke pijler om die achterdeur te sluiten.” Zo is het ook mogelijk om te voorspellen welke klanten loyaal zijn en welke er hoogstwaarschijnlijk een abonnement of contract opzeggen. En vanuit welke beweegreden ze dit doen.

“Met die inzichten kun je de salesstrategie beter inrichten en marketingactiviteiten optimaal afstemmen op het individu. Ook zorgt het voor een betere customer experience en pakt het gunstig uit voor herhaalaankopen. Cross en upselling zijn ook vaker succesvol.”

Verbeter de customer loyalty

Een intelligente chatbot. Eén die écht persoonlijk advies geeft aan de online bezoeker en de juiste artikelen in de juiste combinatie aandraagt. Een chatbot die exact hetzelfde kledingadvies geeft als jouw medewerkers in de offline winkel. Je kunt hiermee de consument realtime bedienen, dag en nacht, wanneer hij of zij jouw service nodig heeft.

Nemen we de intelligente chatbot en voegen we daar Conversational AI aan toe? Dan til je deze technologie naar een next level. Met Conversational AI voelt het voor de klant alsof hij of zij echt met een persoon spreekt. Het is namelijk geen probleem als je na een paar vragen op een compleet ander onderwerp overstapt.

Het algoritme weet precies hoe te reageren, waardoor het contact heel persoonlijk wordt. Zo voorkom je bovendien dat de klant een nieuw gesprek moet opstarten met een chatbot. Of erger nog: alsnog de telefoon pakt om zijn vraag te stellen aan de klantenservice. Zo draagt deze technologie bij aan de klantloyaliteit.

Alles wat je aandacht geeft, groeit

Als je de klantbehoeften kent, kun je ook inzicht krijgen in toekomstig klantgedrag. Hoe dat werkt? “Simpel gezegd komt het erop neer dat we de kenmerken van de doelgroep inventariseren”, legt Piet-Auke uit. “Klanten uit een bepaald segment hebben namelijk overeenkomende kenmerken en behoeften. Door daarnaast een simulatie over andere prospects en klanten uit andere segmenten te laten gaan, kun je erachter komen wat je bijvoorbeeld bereikt op het moment dat je klanten net wat meer aandacht geeft. HSO zet hiervoor Retention Analytics in.”

Retention Analytics gebruiken we ook in combinatie met Customer Lifetime Value. Met inzicht in de retentie voorspel je accuraat de waarde die een klant je brengt, in de periode dat diegene bij je is. Een klant stroomt misschien wel in segment B, maar heeft uiteindelijk de potentie om te evalueren naar segment A. Een student wordt immers ooit starter en krijgt later misschien wel kinderen. De behoeften van klanten veranderen gedurende de tijd.

Zo ziet dat eruit

“Je hebt bijvoorbeeld een CRM-systeem waar je klanten instaan. Achter de klantnamen staat een bepaalde waarde: laag, midden of hoog. Klik je op de waarde, dan zie je dat een klantwaarde vandaag bijvoorbeeld laag is. Maar in de toekomst meer waarde oplevert. Wil je weten waarom? Dan klik je door op de verklarende analyse op je dashboard.”