Verzekeringsmaatschappijen zijn, net als bijna alle sectoren, afhankelijk van de verkoop. Terwijl de meeste industrieën te maken hebben met unieke uitdagingen op het gebied van verkoop, had een zeer grote nationale verzekeringsmaatschappij te maken met twee extra lagen van complexiteit.

Ten eerste biedt het bedrijf een arbeidsongevallenverzekering uitsluitend aan industrieën met een hoog risico. Dit is een zeer risicovolle, zeer smalle verticale markt - de enige markt waarop dit bedrijf zich richt.

Ten tweede is dit bedrijf niet op zoek naar nieuwe klanten. Dat klinkt misschien ongebruikelijk, maar aangezien ze zich bezighouden met werknemersverzekeringen, is dit bedrijf van mening dat het in het belang van zowel hen als hun klanten is om er alles aan te doen om ervoor te zorgen dat hun bestaande klanten veilig werken.

"Veilig werken" vereist dat het bedrijf een diepgaand begrip heeft van hoe elk van hun klanten zaken doet: hoe ze werken, wat hun mensen doen, wanneer en hoe ze risico lopen. Ze "auditen" elke klant zeer zorgvuldig voordat ze een polis onderschrijven, en bieden persoonlijke begeleiding en aanbevelingen die niet alleen het claimproces soepeler laten verlopen, maar, nog belangrijker, de noodzaak om een claim in te dienen zullen voorkomen. Het bedrijf biedt zelfs veiligheidstraining en middelen aan polishouders, zodat ze de blootstelling aan ongevallen kunnen verminderen.

Het uiterst belangrijke auditproces werd echter gehinderd door technologie - eigenlijk door het gebrek aan technologie. Omdat er geen CRM-systeem was, werkten ze in het duister en werden ze gedwongen om de kritieke interacties tussen relatiemanagers, bureaus/agenten en risico-auditors handmatig te beheren.

Er was geen manier om te begrijpen wat er aan de hand was met elke klant, agent en risico-auditor, inclusief die relaties; Daarom had het bedrijf geen volledig inzicht in de uitdagingen, kansen en waar ze hun inspanningen op moesten richten. Geen goede situatie om in te verkeren wanneer uw onderscheidende factor ervoor zorgt dat elke basis wordt gedekt door de risicovolle bedrijven die u verzekert.

Het is duidelijk dat deze leemte zo snel mogelijk moest worden aangepakt. Maar er was ook nog een ander doel. Het bedrijf is zo gevestigd in hun bedrijf dat ze gewoon achterover kunnen leunen, maar in plaats daarvan zijn ze altijd op zoek naar manieren om te verbeteren, inclusief dingen die ze nog nooit eerder hebben gedaan.

De overstap naar een moderne CRM-oplossing zou een van die stappen zijn. Hoewel het bedrijf succesvol heeft geopereerd, hebben ze dat gedaan met handmatige processen, en dat moest veranderen. De tijd was gekomen om digitaal te transformeren, te beginnen met CRM. Dit was angstaanjagend omdat ze hun merk en hun relaties met een klein, select klantenbestand zouden moeten toevertrouwen aan een externe partij. Er was ook enige ongerustheid rond de introductie van moderne technologie met een bedrijf dat er niet aan gewend was.

Het bedrijf keek naar Salesforce en andere CRM-softwareoplossingen en implementatiepartners, maar koos voor Microsoft Dynamics 365 Sales, samen met Microsoft Teams en Microsoft Power Apps, geïmplementeerd door HSO. We beoordeelden de huidige staat en behoeften van het bedrijf en lieten hen zien hoe aan die behoeften kon worden voldaan met een Microsoft-oplossing, en dat we ze snel aan de slag konden krijgen om die leemte op te vullen en verder.

Dynamics 365 Sales (D365) stelt teams niet alleen in staat om sterke relaties op te bouwen met hun klanten en andere partners, maar biedt ook inzicht in elk facet van de organisatie, waardoor het mogelijk wordt om relaties, communicatie en eerdere acties te zien en te benutten - en dat is waar het bij sales uiteindelijk om draait.

D365 Sales helpt ook om verkoop en marketing met elkaar te verbinden, door marketing inzichten te bieden die ze kunnen gebruiken voor het maken van materiaal, marketinglijsten en campagnes en door het marketingteam te informeren over hoe contacten het beste kunnen worden onderhouden en omgezet in solide leads.

Zoals deze verzekeringsmaatschappij heeft gezien, biedt de juiste CRM-oplossing inzicht in de prestaties over de hele linie om te bepalen wat wel of niet werkt en indien nodig actie te ondernemen. D365 helpt hen bij het identificeren van kansen voor nieuwe business die ook de veiligheid van de medewerkers van hun klanten verder zal waarborgen.

Maar dat was nog maar het begin. Het bedrijf wilde ook een betere manier om met klanten om te gaan. Ze hadden een klantenportaal, maar dat was rudimentair en moest worden vervangen door een tool die een echt digitaal kanaal zou bieden. HSO ontwikkelde een selfserviceportaal voor klanten met behulp van Power Apps, geïntegreerd met hun klantenservicesoftware. Polishouders gebruiken de app om toegang te krijgen tot hun polissen om:

• Betalingen boeken en bekijken
• Registreer en controleer de status van incassogeschillen
• Volg de voortgang van aanvragen voor nieuw beleid of verlengingen, inclusief bijbehorende audits
• Upload de gevraagde ondersteunende documentatie voor audits (die automatisch wordt opgeslagen in SharePoint)

Aangezien het bedrijf deze als "cases" behandelt en deze cases niet worden behandeld zoals traditionele ondersteuningsverzoeken, koos HSO ervoor om een oplossing te bouwen met behulp van de Case Management-functionaliteit binnen Dynamics 365 - ook volledig geïntegreerd met de portal - in plaats van Dynamics 365 Customer Service. De implementatie van dit selfserviceportaal zal de dagelijkse activiteiten van het klantenserviceteam vereenvoudigen en handmatige processen automatiseren, waardoor geld en tijd wordt bespaard en, belangrijker nog, de klantervaring wordt verbeterd.

Tot nu toe is het bedrijf enthousiast over de verkoopoplossing, kan het niet wachten om aan de slag te gaan met de klantenservice-oplossing en praat het al over waar het heen moet. Op de lijst staan veiligheid en claims met Dynamics 365 Customer Service, gevolgd door marketing met Dynamics 365 Marketing. Nu de organisatiebrede digitale transformatie is voltooid, zal dit bedrijf zijn positie als hét bedrijf voor risicovolle werknemersverzekeringen versterken.