Meer over Copilot in Customer Service
Hoe je met data en AI de customer journey optimaliseert
Anticipeer op de wensen van jouw klanten
In de online wereld draait alles erom hoe je klanten jouw merk ervaren. Retailers moeten hun service verbeteren, liefst digitaal en geautomatiseerd, om klantverwachtingen te overtreffen en personeelstekorten op te vangen. Het gebruik van data en AI helpt om klanten op ieder punt in de customer journey een moderne servicebeleving te bieden. En ervoor te zorgen dat hun ervaring met jouw winkel ongeëvenaard is.
Consumenten stellen steeds hogere eisen en verwachten een optimale klantenservice. Dat betekent onder meer: snel antwoord op een vraag, proactieve communicatie over bijvoorbeeld een vertraagde levering, aankoopadvies en inzage in eerdere contacten of aankoopgeschiedenis. Daarom is het essentieel om data en communicatie uit het verleden samen te brengen met actuele data van bijvoorbeeld lopende orders. Alleen zo kun je klanten, maar ook servicemedewerkers, zo goed mogelijk informeren. Het doel? De klant snel en proactief van de juiste informatie voorzien, zodat die zich gehoord en begrepen voelt.
Iedere klantreis is uniek
Maar dat vraagt nogal wat van je klantenservice en de processen daaromheen. Iedere klant maakt een eigen, unieke customer journey. De ene klant doorloopt deze razendsnel, weet precies wat hij zoekt en kent de weg online. De ander wil graag meer weten over de maatwerkproducten en kosten, maar heeft toch nog wat advies nodig en wil graag persoonlijk contact.
Een klantreis is niet meer te kaderen in de fasen awareness, consideration en decision, maar slaat soms hele stappen over of gaat weer terug naar start. En als retailer of wholesale-ondernemer wil je aanwezig zijn waar jouw klant is om zoveel mogelijk aan de behoeften en voorwaarden van je klant voldoen. Daarnaast wil je je klant verrassen en extra toegevoegde waarde bieden.
Ken je klant door en door
Daarvoor is het nodig om je klant door en door te leren kennen om die klantreis te kunnen personaliseren. Wist je dat bijna driekwart van de klanten gefrustreerd raakt door alle overweldigende content waar ze niet op zitten te wachten? Daarom worden in een moderne customer journey de verschillende touchpoints geactiveerd door realtime acties, waarbij klanten contextgevoelige informatie krijgen aangeboden, op het juiste moment. Om dit mogelijk te maken, is het essentieel om processen en systemen met elkaar te verbinden.
Denk aan CRM-, ordermanagement-, facturatie- en registratiesystemen. De combinatie van data en AI-software helpt je te bepalen welke informatie je wanneer moet delen met de klant. Pas als je daarin slaagt, wordt het mogelijk om de communicatie af te stemmen op een unieke klant, omdat je bijvoorbeeld weet dat hij liever via sms op de hoogte wordt gehouden dan via mail. Door de gepersonaliseerde contactmomenten zal de klant zich meer betrokken voelen en geef je hem het gevoel van een een-op-een-relatie met jouw bedrijf.
Via het juiste kanaal
De contactmomenten in de customer journey verlopen via een mix van voice-, video- en digitale kanalen. Waar veel jongeren liever WhatsApp gebruiken om een vraag te stellen, vindt de oudere generatie het prettiger om te bellen of te mailen over een serviceverzoek. Het mag verder voor de klantbeleving niet uitmaken via welk kanaal iemand contact zoekt met het bedrijf.
Dat zorgt voor de nodige uitdagingen in klantenservice. Want hoe lever je een excellente omnichannel service met gepersonaliseerde communicatie? Wat in de eerste plaats helpt, is dat je sales- en klantenservicesysteem goed met elkaar ‘praten’. Je krijgt dan inzicht in de meest actuele data én weet wat er voorheen is gecommuniceerd met de klant. Zorg er dus voor dat informatie niet binnen de afdelingen blijft, maar maak gebruik van een gedeeld systeem. Als een klant belt met een vraag of serviceverzoek is direct duidelijk welke communicatie er is geweest, via bijvoorbeeld een marketingcampagne. De servicemedewerker kan de klant dan sneller en beter van dienst zijn.
Homefashion Group richtte het klantcontactcenter opnieuw in
Met het Microsoft Digital Contact Center Platform zagen ze de Net Promotor Score (NPS) met 10 punten toenemen. Cases worden maar liefst 20% sneller afgehandeld. Lees meer over de optimalisatie en het succes bij deze bekende woonretailer.
Direct goed geholpen
Een andere manier om de klant gerichter te kunnen helpen, is door het slim doorschakelen van gesprekken, contactformulieren of socialmediaberichten naar de servicemedewerker met de juiste expertise. Door historische en realtime data te koppelen, worden de juiste verbindingen gelegd tussen de klant en servicemedewerker.
Daarbij kan een probleem of defect automatisch worden herkend aan de hand van foto’s of teksten. De medewerker geeft na de communicatie met de klant aan of hij de aangewezen persoon was voor de vraag en daar ‘leert’ het systeem weer van. AI-hulpmiddelen als Copilot in Dynamics 365 spelen daarin een steeds belangrijkere rol. Denk aan het samenvatten van de klanthistorie, het schrijven van antwoorden, het vinden van gerelateerde problemen en oplossingen, het voorspellen van kansrijke cross sell-mogelijkheden en die op het juiste moment aanbieden.
Zo brengt AI het aantal afgebroken oproepen, de gemiddelde wachttijd voor de klant en de gemiddelde afhandeltijd omlaag.
Ook selfservicefunctionaliteiten voor de klant worden steeds intelligenter met voicebots, chatbots en een kennisbank. Uiteindelijk zal de inzet van AI en het samenbrengen van data je helpen in het leveren van een consistente servicebeleving in het omnichannel klantcontact.
Overigens betekent omnichannel klantcontact niet dat je alle denkbare kanalen moet inzetten om je klanten te bedienen. Hoe je de kanalen kiest die bij jouw organisatie passen, lees je in ons blog over het kiezen van een kanaalstrategie.
Hoe verbeter je klantenservice met AI?
We helpen bedrijven die al met Dynamics 365 CE werken om aan de slag te gaan met Copilot, de out-of-the-box generatieve AI-oplossing van Microsoft. Als je overweegt een nieuw CRM-systeem te gebruiken, ontdek dan de voordelen van Dynamics 365 en Copilot, waarmee je de productiviteit, het werkplezier en de effectiviteit van jouw teams direct kunt verhogen. We helpen ook klanten met specifieke use-cases zoals het doen van voorspellingen, scoring, trendanalyses, matching en herkenning. waarbij intelligente automatisering, geavanceerde analyses en machine learning worden ingezet en meerdere gegevensbronnen en applicaties worden geïntegreerd.
Ook aan de slag met jouw Customer Service?
Onze experts denken graag met je mee in het optimaliseren van de customer journey. Neem vandaag nog contact op en vul het onderstaande formulier in.
Laat je inspireren