Digitalisering biedt ruimte voor kwalitatief klantcontact

De groothandel is groot geworden met persoonlijke vakkennis en klantadvies. Door een waaier aan factoren neemt het persoonlijke contact af, maar dat hoeft helemaal niet erg te zijn. Integendeel: naast digitale bestelmogelijkheid verwachten klanten steeds vaker advies en service online te kunnen vinden. Intelligente automatisering ontzorgt klanten (en daarmee klanten van klanten) waardoor er ruimte ontstaat voor kwalitatieve contactmomenten. Organisaties kunnen zich concentreren op toegevoegde waarde.

De digitale groothandel

Steeds meer groothandels willen een digitale groothandel worden. Een ambitie om 98 procent van de orders geautomatiseerd te ontvangen is geen uitzondering. Los van de orderverwerking zien we dat steeds meer partijen een complete digital first-strategie hebben ontwikkeld. Ook klanten van groothandels zijn steeds digitaler geworden; zij verwachten bijvoorbeeld ook buiten kantoortijden advies en service te kunnen krijgen. Hun verwachtingspatroon verandert mee met de mogelijkheden die zij als particuliere klant ervaren bij webwinkels.

Er is een significante verschuiving van bellen en mailen naar selfservice-oplossingen en chat. Chatbots nemen steeds meer van de interacties voor hun rekening, bijvoorbeeld vragen over productbeschikbaarheid en levertijden. Het waarmaken van beloftes is essentieel voor de handel dus het is van groot belang dat deze informatie juist is. Wanneer je maar put uit de juiste bronnen is dit geen probleem.

Zowel groothandels als hun klanten zoeken steeds meer digitaal contact. De huidige schaarste aan gekwalificeerd personeel geeft een extra impuls aan de verschuiving van offline naar online klantonderhoud. Dankzij nieuwe technologie kunnen groothandels steeds efficiënter werken, klanten beter bedienen en kosten uit de keten halen. AI-hulpmiddelen als Copilot in Dynamics 365 kunnen daarin ook een cruciale rol spelen.

Digitaal klantcontact is geen doel op zich maar aanvullend ter versterking van het persoonlijke contact dat altijd een belangrijke rol heeft gespeeld in de groothandel.

Door makkelijke vragen te laten beantwoorden door chatbots creëer je meer tijd voor hoogwaardig klantadvies. Met hetzelfde aantal mensen kun je dan meer toegevoegde waarde leveren, zeker als je de expertise bundelt in een centrum dat kennis en service biedt voor klanten van meerdere vestigingen. Zo kun je de schaarse en kostbare persoonlijke vakkennis efficiënt inzetten. Steeds meer bouwgroothandels maken die beweging naar regionalisering of centralisering van een kenniscentrum.

Veel hangt af de contactstrategie die je als groothandel volgt. Waar en hoe besteed je energie aan klanten? En hoe organiseer je automatisering zonder je identiteit of personal touch kwijt te raken? Kort gezegd kan dat door alle klanten geoptimaliseerde en gepersonaliseerde customer journeys te bieden en voor het hoogwaardige contact op de juiste klanten en momenten te focussen.

Dé randvoorwaarde voor succes is dat vestigingsmedewerkers, chatbots, accountmanagers, selfservice IVR-oplossingen, maar bijvoorbeeld ook chauffeurs allemaal putten uit dezelfde informatie. De Microsoft Dataverse is zo’n plek waar verschillende informatiebronnen samenkomen.

In de praktijk zien we vaak dat groothandels werken met een losse toepassing voor telefonie, een apart crm-systeem, een online omgeving, eventueel een social media tool, een ticket- of casemanagementsysteem, een ERP-systeem, een chatbotoplossing et cetera.

Als gevolg daarvan moet een medewerker vaak in verschillende systemen kijken om de juiste informatie boven water te krijgen. Inzicht in de meest actuele data ontbreekt, net als een idee van wat er eerder met een bepaalde klant is besproken, zoals een prijsopgave die via chat is gedaan, maar die niet bekend is bij de accountmanager.

Dit leidt in de praktijk tot een minder positieve klantervaring. Meestal loopt de binnendienst dit soort gaten wel dicht, maar dat is op termijn niet houdbaar. Het belang van een centrale databron is groter geworden nu niet alleen vertegenwoordigers en verkopers contact met klanten hebben, maar interacties overal en altijd plaatsvinden. Ook de chauffeur van de groothandel is een visitekaartje. Het draait erom dat je jouw klanten op elk moment kunnen bedienen vanuit een gemeenschappelijke waarheid. Niet de order, maar de klant hoort centraal te staan.