Customer Experience
Laat je inspireren
24/7 in contact met je klanten: zo richt je dit slim in
13 mrt, 2023
Consumenten stellen steeds hogere eisen. Niet alleen aan producten en diensten, maar ook aan de klantervaring. Naast altijd en overal winkelen, willen consumenten ook via het kanaal van hun keuze contact kunnen opnemen met jouw merk. En voor groothandelaren geldt hetzelfde. De ervaringen die klanten als consumenten hebben bij een retailer, willen ze als klant ook terugzien in het zakelijke contact met hun leveranciers.
Hoe spring je hier als retailer of groothandelsbedrijf handig op in? En misschien nog wel belangrijker: hoe voorkom je dat in één van de valkuilen stapt?
Online, telefoon, e-mail, een fysieke winkel en WhatsApp: moderne bedrijven hebben tegenwoordig heel wat kanalen die ze willen én moeten onderhouden. Begrijpelijk, want je wilt het voor klanten zo eenvoudig mogelijk maken om contact met jouw organisatie te zoeken. Hierbij is het van belang dat klanten op elk kanaal dezelfde merkervaring hebben. Of de consument of zakelijke klant nu contact zoekt in de winkel, via de chat of social media: hij verwacht dat jouw medewerkers optimaal op de hoogte zijn van de situatie en passend individueel advies geven.
Positieve merkervaring
Het is dan ook essentieel dat jouw medewerkers adequaat kunnen reageren op elke vraag, wens en klacht. Dit is alleen mogelijk als alle hiervoor benodigde informatie beschikbaar is. En niet alleen toegang tot data is belangrijk, je wilt het klantcontact ook zo efficiënt mogelijk laten verlopen. Zeker in een tijd van personeelstekorten is het fijn als je kunt vertrouwen op een ideale mix van medewerkers én techniek. Met uiteindelijk als gevolg een positief contactmoment van de klant met jouw merk.
Maak keuzes
Een belangrijk devies is dan ook om bij het aanbieden van kanalen slimme keuzes te maken. Keuzes die je kunt maken op basis van het inzicht in data die handige tools als Dynamics 365 Customer Services of Customer Insight je bieden. Zo breng je de klantreis eenvoudig in beeld, weet je op welke momenten consumenten contact zoeken én via welk kanaal. Door deze momenten te clusteren in categorieën krijg je snel inzicht. Je ziet dan beter welk contact noodzakelijk is (denk aan retouren of openingstijden) en welke momenten vragen om contact met een goed geïnformeerde medewerker. Vervolgens bepaal je hoe je op elke vraag wilt reageren. Zo kun je een vraag over openingstijden afhandelen met een chatbot, terwijl consumenten met een dringende vraag direct persoonlijk contact kunnen zoeken. Om dit in goede banen leiden, zijn slimme oplossingen onmisbaar om klanten toch de ervaring te geven die ze zoeken op het kanaal van hun keuze.
Bied retail-en groothandelklanten een moderne servicebeleving
Richt jouw customer service slim in, zodat klanten jou altijd kunnen bereiken.
Automatiseer niet de uitzonderingen
In de customer servicewereld is digitalisering allang geen beperkende factor meer. Je kunt het zo gek niet bedenken of het proces is in te richten binnen het Microsoft-platform. Dat lijkt ideaal, maar juist die mogelijkheden kunnen een valkuil voor customer servicemanagers zijn. Zeker in een omgeving waar de klant koning is, ligt de verleiding op de loer om elke klantvraag en categorie te automatiseren. Slimme retailers kiezen er daarom ook voor om de standaardvragen en processen te automatiseren, met behulp van chatbots en selfserviceportals en de uitzonderingen op te laten vangen door de customer servicemedewerkers.
Marketing, sales en service als één wereld
In het contact met klanten zijn marketing, sales en service van oudsher drie aparte werelden binnen de retail. Zonde, want iemand die een servicevraag heeft over het retourneren van een bepaald product, kan best ontvankelijk zijn voor het bestellen van een product dat meer aansluit op zijn/haar wensen. Hier ligt voor veel retailers dan ook een enorme kans. Door servicemedewerkers te helpen bij het spotten van een commerciële kans, is er meer ruimte voor cross- en upsell. Denk bijvoorbeeld aan de inzet van Artificial Intelligence (AI) om medewerkers op basis van eerdere klantcases te wijzen op succesvolle vervolgacties.
Om marketing, sales en service goed op elkaar af te stemmen, is een 360 graden klantbeeld essentieel voor het verbeteren van het klantcontact en het optimaliseren van de customer journey. Medewerkers krijgen dit inzicht door handige toepassingen zoals het Microsoft Digital Contact Center. Binnen de tool zorgen conversatie-intelligentie en sentimentenanalyse dat ook de emoties en behoeftes van de klant terugkomen in het 360 graden klantbeeld. Zorg dat je meer focust op de customere experience dan op interne processen. Een manier om dit te ondervangen is door bijvoorbeeld klantgerelateerde processen te ontwerpen vanaf de gewenste contactmomenten (dus gezien vanuit de klant) naar je interne processen.
Bied klanten de beste ervaring
Door juist dingen niet of anders te doen, kun je klanten op verschillende kanalen de klantervaring bieden die passend is voor jouw merk. En dat niet alleen: door medewerkers in het service center te voorzien van informatie wordt hun werk efficiënter en leuker. Het geeft nu eenmaal voldoening als je een vraag, wens of klacht van een klant goed kunt afhandelen.
Altijd in contact met je klanten?
Richt jouw customer service slim in, zodat klanten jou altijd kunnen bereiken. We leggen je graag uit hoe je dat doet. Maak nu een afspraak.