Œuvrer chaque jour pour améliorer la qualité des prestations digitales chez Royal FloraHolland
Développement et optimisation de la plateforme e-commerce B2B basée, entre autres, sur Dynamics 365 CRM
Royal FloraHolland est la plus importante des maisons de vente aux enchères de fleurs et de plantes ornementales dans le monde. Depuis plus de 100 ans, la coopérative met en relation les producteurs et les acheteurs. Alors qu'à l'origine, la vente se pratiquait au cadran dans la salle des ventes, Royal FloraHolland est désormais une plateforme numérique B2B où le service occupe une place centrale. Des solutions intelligentes développées pour les producteurs, les acheteurs et les partenaires permettent de commander, de payer et de livrer.
La solution logicielle Microsoft Dynamics 365 CRM est à la base des services en ligne. HSO a accompagné Royal FloraHolland dans la mise en œuvre et le développement de Dynamics 365 dès le début de sa transition digitale. Nous nous sommes entretenus avec Tom Koeleman, Responsable CRM chez Royal FloraHolland, pour parler de la stratégie de l'organisation, de ses ambitions en matière de digitalisation et de sa collaboration avec HSO.
360 graden klantbeeld is basis voor dienstverlening
À l'époque, le choix s'était porté sur Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement d'une part pour des raisons techniques en raison de l'obsolescence de l'ancienne plateforme. D'autre part, ce choix était dicté par des considérations stratégiques : pour être leader sur le marché mondial, il est crucial d'avoir une vision globale du client et de disposer d'une administration dans laquelle toutes les données relatives aux clients sont rassemblées. En d'autres termes, avoir une visibilité de toutes les données relatives aux fournisseurs (horticulteurs), semi-grossistes et acheteurs.
L'application CRM sert également de base à un grand nombre de processus et d'applications par lesquels Royal FloraHolland fournit ses services. Tom Koeleman : « Chez Royal FloraHolland, Dynamics 365 Customer Engagement constitue désormais la source des données clients, des contrats de service, du case management, des processus de vente et plus encore. Le système facilite l'ensemble des processus opérationnels à travers l'organisation ainsi que la chaîne d'approvisionnement dans le monde entier. »
Développement et optimisation, un processus continu chez Royal FloraHolland
De toute évidence, l'environnement digital de Royal FloraHolland est vaste et complexe. S'ajoute à cela le défi que représente le développement fulgurant de la technologie. Quelle solution logicielle utiliser pour quelle partie des prestations de service ? Quelles sont les applications qui doivent être mises à jour, mises à niveau ou remplacées ? Mais des sujets tels que l'intégration et le partage des données sont d'autres questions qui préoccupent Tom et ses collègues au quotidien.
« Ici, la technologie est un élément indispensable, et le CRM y joue un rôle essentiel car il s'agit du système source de toutes les autres applications et processus. Les informations relatives aux clients qui y sont enregistrées doivent être communiquées à de nombreux autres systèmes. Par exemple, le CRM fournit les master data (données de référence) à SAP. »
« Pour rester attrayants auprès de nos partenaires, nos prestations de services doivent être distinctives. »
« Ici, la technologie est un élément indispensable, et le CRM y joue un rôle essentiel car il s'agit du système source de toutes les autres applications et processus. Les informations relatives aux clients qui y sont enregistrées doivent être communiquées à de nombreux autres systèmes. Par exemple, le CRM fournit les master data (données de référence) à SAP. »
- Tom Koeleman, Responsable CRM chez Royal Flora Holland
Une plateforme innovante soutient Royal FloraHolland dans ses nouvelles méthodes de travail
Tom : « Pour rester attrayants auprès de nos partenaires, nos prestations de services doivent être distinctives. » La plateforme innovante dont nous disposons désormais nous incite à envisager les processus différemment en tant qu'organisation. »
Ainsi, pour pouvoir continuer à proposer des prestations de service distinctives, nous ne cessons de développer et d'optimiser l'application CRM. Dans ce cadre-là, nous nous appuyons également sur les possibilités de Microsoft Power Platform. Tom : « En fait, nous mettons continuellement en œuvre des améliorations. Nous lançons une nouvelle version au minimum toutes les trois semaines. Si l'on considère l'envergure de notre plateforme actuelle et le nombre d'utilisateurs, c'est un véritable exploit. »
Au cours de l'année à venir, par exemple, Tom et son équipe s'attaqueront au renforcement du processus de vente en travaillant sur les processus de devis et de commandes dans l'application. Tom : « Le portail client fait également l'objet d'une amélioration pour permettre à nos clients d'utiliser nos services 24/7. Nous travaillons aussi sur une application service clients innovante connectée à la solution de téléphonie la plus récente. Un autre sujet important pour notre équipe est la mise en place d'une solution moderne de screening des clients, car nous fournissons également des services financiers. Les master data étant gérées par l'application CE, ce processus s'appuiera également sur l'application CE (Power Apps Portals). »
Le portail « Mon Royal FloraHolland » relie les partenaires de la chaîne
Le nom de Royal FloraHolland vous évoque probablement de grands halls avec des chariots remplis de fleurs et de plantes et les cadrans de la vente aux enchères. Mais aujourd'hui, la grande majorité des opérations se déroule en ligne. À cette fin, Royal FloraHolland a développé le portail « Mon Royal FloraHolland » en collaboration avec HSO. Le portail, développé avec Power Apps portals, compte désormais de nombreux utilisateurs. Les acheteurs, les fournisseurs et les tiers tels que les prestataires de services logistiques peuvent y accéder à leurs propres données et à divers outils.
Tom : « Grâce à « Mon Royal FloraHolland », nous mettons à la disposition de nos clients un portail digital en libre-service. Ici, la gestion des données de l'entreprise ou le lancement de services à l'initiative du client lui-même occupent une place centrale. Ces processus s'appuient sur Dynamics CE et les données sont distribuées aux domaines adjacents. »
Floriday, une place de marché en ligne innovante
La stratégie de Royal FloraHolland est fondée sur Floriday : la plateforme digitale B2B contenant l'offre de fleurs et de plantes la plus importante et la plus durable au monde pour le commerce direct et indirect. Producteurs, acheteurs, fournisseurs de logiciels et prestataires de service y sont mis en relation. Tom : « Nous œuvrons ensemble avec les producteurs, acheteurs et fournisseurs de logiciels en vue de poursuivre le développement et l'amélioration continue de la plateforme. Ainsi, nous souhaitons faire de Floriday une plateforme attrayante pour l'ensemble de la filière, producteurs et acheteurs, quelle que soit leur taille. Nous utilisons les dernières techniques (connexions API) pour créer conjointement l'infrastructure digitale de la filière. »
Une équipe multidisciplinaire et de nouvelles façons de collaborer
Tom : « La force de HSO réside dans sa capacité de mettre en place une équipe multidisciplinaire avec beaucoup d'expertise. C'est bien appréciable, car cela m'évite d'avoir à dire non en interne et nous permet d'accélérer le processus si nécessaire. L'équipe de base est de taille réduite et constante. De cette façon, l'architecte solutions est impliqué dans le projet dès le début, ce qui est bénéfique pour la continuité. Si nécessaire, l'équipe est renforcée avec d'autres experts. Actuellement, un consultant financier fait ainsi partie de l'équipe, ainsi qu'un ingénieur du service clientèle et un expert des portails dynamiques. »
« Dès le début, nous avons travaillé selon la méthodologie Scrum. Cela nous a permis de lancer de nouvelles versions de manière très contrôlée. Graduellement, nous nous orientons de plus en plus vers la méthode de travail DevOps. Cela signifie que nos processus développement, optimisation et gestion sont de plus en plus étroitement liés. Actuellement, nous travaillons sur l'externalisation du suivi 24/7. Notre objectif est ainsi de découvrir des modèles et d'identifier les anomalies plus tôt. De cette façon, notre ingénieur du service clientèle aura plus de temps et d'espace à consacrer à la gestion des incidents, et l'équipe de développement pourra se concentrer sur les lacunes du produit lui-même, c'est-à-dire sur les optimisations. Ainsi, nous continuerons à améliorer continuellement la coopération avec HSO et les processus. »
Partenariat à long terme entre Royal FloraHolland et HSO
Lorsque Royal FloraHolland a confié à HSO la mise en œuvre de Dynamics 365 CE, les parties se sont engagées dans une coopération à long terme. Bien entendu, un tel projet ne va pas sans défis. À titre d'exemple, au cours du remplacement des applications devenues obsolètes et de la mise en œuvre de Dynamics 365, de nombreux changements ont eu lieu dans l'organisation Royal FloraHolland elle-même, en raison de son orientation stratégique. Cela a parfois causé des ralentissements mais aussi des accélérations dans le déroulement du projet. Les équipes ont également dû faire face à des difficultés en ce qui concerne l'intégration. Rien de surprenant, compte tenu de la complexité du paysage informatique.
« HSO est un partenaire impliqué qui fait preuve de beaucoup d'engagement. Nous pensons qu'il est essentiel de prendre le temps pour bien préparer les choses et d'en discuter ensemble. Cela permet de garantir de bons résultats. »