Fagron compte sur l’assistance 24 h/24 et 7 j/7 de HSO dans le monde entier

Fagron est un acteur international de l’innovation et du développement de produits dans le domaine des soins pharmaceutiques. Fondée à Rotterdam en 1990, la société a récemment connu un développement international rapide et est désormais active dans 34 pays grâce à ses plus de 2 000 employés. Ses produits sont destinés à près de 200 000 patients dans plus de 60 pays. Parmi l’une de ses principales activités figure la production de médicaments personnalisés en Europe, en Amérique du Nord et en Amérique du Sud.

La mise en œuvre par HSO de Microsoft Dynamics AX 2012 a nécessité une bonne organisation de la gestion et du support de l’application. L’une des conditions les plus importantes était de disposer d’une assistance 24 h/24 et 7 j/7 dans le monde entier. Responsable de la chaîne d’approvisionnement de Fagron, Gertjan Knoester a pour mission de garantir la continuité opérationnelle des systèmes informatiques de l’entreprise. HSO Global Managed Services aide à assurer les activités mondiales de Fagron.

Gertjan Knoester : « Auparavant, nous utilisions Microsoft Dynamics NAV. Depuis notre création, nous nous sommes considérablement développés, en partie par le biais d’acquisitions, et avons étendu nos activités à de nouveaux marchés. Nous avons déployé Dynamics NAV dans les nouvelles entités du groupe en nous appuyant sur une bonne organisation de gestion et de soutien interne. À un certain moment, cependant, l’organisation a dépassé les capacités de Dynamics NAV. Le nombre d’utilisateurs n’a cessé de croître, et nous voulions parvenir à une plus grande standardisation. En outre, les exigences techniques de notre système ERP se sont complexifiées en raison de l’importance que nous accordons à la personnalisation des soins de santé et à la production de médicaments personnalisés dans des installations de production de haute technologie. Nous avons pris la décision de passer à Microsoft Dynamics AX 2012, avec lequel opèrent désormais nos deux unités opérationnelles les plus complexes. »

« En passant à Microsoft Dynamics AX 2012, le besoin s’est fait sentir d’organiser différemment notre département TIC. Comme nous n’avions aucune connaissance préalable de Dynamics AX, nous nous sommes mis à la recherche d’un partenaire capable de mettre en œuvre cette solution, mais aussi d’un partenaire expert de la gestion et des infrastructures. HSO remplissait tous ces critères.

Notre application Microsoft Dynamics AX 2012 fonctionne dans le cloud sur Microsoft Azure. Notre entreprise est très axée sur l’informatique cloud, car nous estimons qu’elle est beaucoup plus sûre que le « on-premise ». Nous n’avons pas non plus à nous occuper de choses comme les contrats pour les serveurs, l’évolutivité, etc.

Si un utilisateur souhaite poser une question fonctionnelle ou technique, elle est transmise par notre service d’assistance au service d’assistance de premier niveau de HSO disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Souvent, le problème peut être résolu immédiatement ; dans le cas contraire, il est soumis à l’équipe d’assistance de deuxième niveau. HSO surveille également nos serveurs et peut intervenir immédiatement en cas de dysfonctionnement. »

La continuité est cruciale

« Nous ne pouvons pas nous permettre que notre système ERP subisse des dysfonctionnements. Nos salles blanches de préparation des médicaments en constituent un bon exemple. Nos matières premières et nos préparations médicales possèdent toutes une durée de conservation très courte. Si nos systèmes tombent en panne et que nous ne pouvons pas produire, les hôpitaux et les pharmacies risquent de ne pas recevoir leurs médicaments à temps. Nous devons donc empêcher qu’une telle défaillance ne se produise.

Nos normes élevées et nos procédures strictes contribuent à la bonne réputation de notre entreprise dans son secteur d’activités. Si nous ne pouvons pas produire pendant une journée, cela aura en définitive de graves conséquences pour les patients de nos hôpitaux et de nos pharmacies. Grâce au soutien de HSO, la continuité opérationnelle de nos applications est garantie. »

« Avec HSO Global Managed Services, nous avons accès à une expertise de Microsoft Dynamics AX 2012, et nous poursuivrons à l’avenir le déploiement de cette solution sur la plateforme Azure. Normalement, un partenaire externe ne dispose pas d’une connaissance approfondie du client chez lequel il intervient. Lorsque nous avons externalisé la gestion et le support, nous avons également dû tenir compte de l’organisation de notre équipe informatique. Nous voulions rester « légers », mais, en même temps, nous nous sommes aperçus que nous devions réorganiser notre équipe de support technique interne pour pouvoir travailler efficacement avec un partenaire externe.

Je donnerais donc ce conseil aux entreprises qui veulent externaliser leur gestion. Si vous ne disposez que de spécialistes des produits techniques en interne, cela ne fonctionnera pas de manière optimale. Il vous faut des salariés disposés et en mesure de travailler avec un partenaire. En outre, externalisation ne signifie pas transfert de responsabilités. Après tout, vous restez responsable de la continuité de vos processus métier. Nous avons donc dû investir des deux côtés dans la coopération et dans le transfert de connaissances. Nous effectuons régulièrement des évaluations et sommes en mesure de résoudre de plus en plus de problèmes rapidement et efficacement. »