BAM vise un service exceptionnel grâce à une nouvelle plateforme de gestion des opérations de terrain

Comment faire pour qu’un site de 800 000 m2, comprenant plus de 17 000 équipements (des installations de climatisation et portes coulissantes aux escaliers mécaniques et convoyeurs à bagages) fonctionne de manière optimale 24 heures sur 24 ? En 2018, BAM Bouw en Techniek a remporté l’appel d’offres pour la maintenance du terminal 3 de l’aéroport Schiphol d’Amsterdam, notamment grâce à sa vision du service de terrain connecté. Anouk Schrauwen, IT Business Partner chez BAM Construction and Engineering aux Pays-Bas, décrit ce projet ambitieux et les raisons pour lesquelles l’entreprise a décidé de faire appel à la solution de gestion des services de terrain de HSO.

Anouk Schrauwen : « BAM entend offrir un excellent service à ses clients, associé à une gamme de services innovants et à des employés dévoués et motivés, afin d’accroître leur satisfaction et les fidéliser. Pour concrétiser cette ambition, nous avions besoin d’une plateforme de gestion des opérations de terrain à même d’appuyer entièrement notre stratégie, de prendre en charge tous les processus liés aux clients et d’exploiter autant que possible les technologies numériques avancées. C’est avec cet objectif en tête que nous avons lancé le projet UP! Field Service : la mise en place d’une nouvelle plateforme de gestion des interventions sur le terrain, pilotée par les données et facilitant ‘une seule façon de travailler’. »

Une plateforme cloud de field service pérenne

BAM utilisait déjà Microsoft Dynamics 365 for Sales. HSO a été retenu pour mettre en œuvre Microsoft Dynamics 365 for Field Service. Anouk Schrauwen : « Nous avons choisi HSO en raison de son expérience avérée dans le domaine du Field Service dans le secteur du bâtiment. Nous recherchions avant tout une solution plus souple que les outils de maintenance que nous utilisions déjà. Une plateforme de gestion des opérations sur site exploitant la technologie IoT et pérenne. La solution proposée par HSO nous a permis de nous aligner au mieux sur nos processus. »

Directeur général de HSO CRM Solutions, Henk-Jan van de Beek a été étroitement impliqué dans la mise en œuvre de la solution. Henk-Jan van de Beek : « HSO a une grande expérience des services de terrain et nous connaissons tous les processus et enjeux auxquels les prestataires de services techniques sont confrontés. »

L’intégration de Field Service aux côtés de Purchasing and Finance a joué un rôle clé pour BAM dans le choix de cette solution. Henk-Jan van de Beek : « Dans de nombreux cas, BAM travaille avec des contrats de services multiples, impliquant plusieurs départements, qui sont assez complexes à bien gérer. Notre solution Field Service prend en charge tous ces aspects. L’application Field Service est entièrement intégrée aux processus de planification et financiers. C’est ce qui rend cette solution si complète. Notre plateforme de gestion des opérations de terrain couvre l’ensemble de la chaîne : du CRM (l’entonnoir de vente) à la mission proprement dite. En cas de panne ou de dysfonctionnement, un ordre de travail est automatiquement créé. Une fois le dysfonctionnement résolu et la réparation confirmée, le service de comptabilité en est informé. Vous conservez un aperçu complet des activités de votre client. »

« Nous aidons également nos clients avec des ‘scénarios connectés’. Cela signifie que nous exploitons les signaux des appareils IoT pour vérifier l’éventuelle présence d’un dysfonctionnement et identifier sa cause. À partir de là, on peut émettre un ordre de travail – de manière entièrement automatique – et programmer l’intervention d’un technicien sur place pour régler le problème. Parallèlement, les données générées nous permettent aussi de mieux prévoir où une maintenance préventive sera nécessaire en évitant autant que possible les perturbations susceptibles d’impacter l’utilisateur. En d’autres termes : une expérience fluide. »

Le 1^er avril 2019, la première équipe de service est devenue opérationnelle à l’aéroport de Schiphol. En tout, environ 200 utilisateurs, y compris des planificateurs et des techniciens de service, travaillent quotidiennement avec Dynamics 365 for Field Service. Au début de l’année prochaine, le nombre total d’utilisateurs passera à près de 1 500 ; ils ajouteront des données en permanence, les analyseront et interagiront avec elles. À terme, la plateforme de gestions des interventions sur le terrain sera déployée à l’échelle internationale.

Tous les processus financiers et administratifs de BAM sont gérés dans SAP. Pour tous les processus liés aux ventes et aux clients, BAM s’appuie sur les technologies de Microsoft : Dynamics 365 for Sales, Field Service, les technologies de BI et d’IoT, le tout en mode IaaS et PaaS sur Azure.

Henk-Jan van de Beek : « Ce projet était une entreprise assez complexe en termes d’intégration et de quantités de données et de sources de données. Mais ces données sont cruciales, car elles jouent un rôle essentiel dans la valeur ajoutée de la solution. »

Anouk Schrauwen : « Cette solution intègre les données de Schiphol avec nos propres données. Cette association fournit beaucoup d’informations sur tous les actifs dont nous devons assurer la maintenance. Cet outil nous permettra de prévoir la maintenance de nos actifs de manière de plus en plus précise. »

Ce sont les hommes et les femmes qui décident au final de la réussite du changement

Cette nouvelle façon de travailler et la transformation de l’organisation de BAM, inextricablement liée à la stratégie d’excellence du service, ont été encore plus difficiles que les aspects technologiques. Anouk Schrauwen : « Nous avons demandé à tous les membres du personnel, des planificateurs aux ingénieurs, d’adopter une nouvelle méthode de travail uniforme, basée sur des processus de travail standards. Le remplacement du système n’est que la première étape de la réalisation de nos objectifs stratégiques. Cela a impliqué un changement dans notre organisation et notre culture de travail dans lequel nous nous sommes pleinement engagés et investis. Et jusqu’à présent, les résultats ont été extrêmement positifs ! »

HSO Advanced Field Service pour les défis de demain

HSO et Microsoft continuent d’investir dans leur plateforme de gestion des opérations de terrain. Nous gagnons de nouveaux clients, recrutons et formons de nouveaux salariés et adoptons de nouvelles technologies en intégrant le big data et l’analytique dans notre pratique Field Service. Vous souhaitez en savoir plus sur la solution de BAM et les possibilités qu’offre notre solution Advanced Field Service pour votre entreprise ?