Résoudre les 3 principaux défis du service client grâce à l'IA et à l'automatisation

Toutes les équipes de support et de service client ont un objectif commun : offrir la meilleure expérience client et améliorer leurs résultats opérationnels. Mais satisfaire les attentes des clients et gérer la complexité des canaux de vente est loin d'être chose aisée. Les progrès rapides des capacités d'IA générative marquent un tournant majeur dans le secteur. Un CRM robuste, alimenté par l'IA - comme Copilot de Microsoft - améliore l'automatisation intelligente et transforme la façon dont les agents de service travaillent. Dans cet article de blog, nous expliquons comment surmonter les 3 principaux défis du service client grâce à l'IA et à l'automatisation intelligente.

Défi n°1 : la fidélisation des clients

Utilisez l'IA pour fidéliser les clients et accroître leur satisfaction

L'IA fait appel aux interactions précédentes et aux données clients du CRM pour faire des recommandations, des offres et des contenus personnalisés en fonction des préférences et des besoins du client. Les chatbots deviennent de plus en plus intelligents et performants, ce qui permet d'améliorer le temps et la qualité des réponses. L'IA peut également utiliser le machine learning et l'analyse de données pour prédire le comportement et les besoins des clients, afin de les aider de manière proactive et de créer une meilleure expérience client. Les outils d'IA peuvent analyser en toute sécurité toutes les données de vos systèmes afin de personnaliser les offres, d'anticiper les tendances à venir et d'offrir une assistance.

Bien entendu, ce type d'intelligence et d'automatisation ne peut fonctionner que si vos données clients et vos systèmes de service sont entièrement intégrés et que vos données sont fiables et accessibles. Dynamics 365 Customer Service offre une vue à 360 degrés du client, qui comprend des informations en temps réel, de l'automatisation et de l'intelligence.

Défi n°2 : des attentes clients de plus en plus fortes

Exploitez l'IA et l'automatisation pour fournir un service client 24h/24 et 7j/7

Les clients veulent, ce que nous appelons, une assistance de plus en plus asynchrone. Ils veulent envoyer un message sur n'importe quel canal, qu'il s'agisse d'un chat sur un site web, de WhatsApp ou d'un DM sur les médias sociaux, et attendent une réponse à tout moment de la journée (ou de la nuit). Cette évolution est liée au passage d'une stratégie multicanale à une stratégie omnicanale que de nombreuses entreprises ont adoptée et qui consiste à offrir une expérience cohérente de la marque. Les outils d'IA et d'automatisation tels que les agents virtuels peuvent aider les équipes du service client à apporter une première réponse et à "trier" les demandes des clients, par exemple en planifiant les rendez-vous de livraison. Lorsque les données des différents canaux de vente sont connectées et accessibles, l'IA peut rapidement trouver des informations pertinentes sur l'historique d'un client.

La bonne nouvelle, c'est que la confiance dans l'assistance fournie par l'IA augmente rapidement, parallèlement à la rapidité avec laquelle la technologie de l'IA évolue. Plus d'informations dans ce rapport de KPMG Trust in Artificial Intelligence | Global Insights 2023 - KPMG Australia

Utilisez l'IA pour automatiser davantage, résoudre plus de problèmes en moins de temps et accueillir vos agents.

L'automatisation des tâches répétitives et manuelles libère beaucoup de temps pour les agents. Imaginez des transcriptions automatiques, des résumés, des réponses... L'IA peut également aider à accueillir plus rapidement les nouveaux membres de l'équipe, puisqu'il suffit d'un simple clic pour obtenir des informations.

Autre exemple : les actions déclenchées qui peuvent être automatisées, comme l'envoi d'un courriel au client lorsque la garantie d'un produit est sur le point d'expirer, la mise à jour des dossiers, ou l'envoi de notifications basées sur les données du client et de l'équipe support. Les agents du service après-vente peuvent utiliser leur temps pour, notamment, se spécialiser davantage et s'attaquer à des problèmes plus complexes. En d'autres termes : L'IA peut aider les agents à travailler plus rapidement, avec plus de précision et leur permettre ainsi de récupérer un temps précieux.

D'ici 2026, l'investissement dans l'IA générative entraînera une réduction de 20 à 30 % des agents de service et d'assistance à la clientèle, et créera de nouveaux emplois pour permettre l'IA générative dans le service et l'assistance à la clientèle, selon Gartner.