2. Erfolgsfaktor: Realisierter Wert
Ein optimaler Return on Investment (ROI) Ihrer CRM-Investition ist sowohl aus finanzieller Sicht als auch hinsichtlich des realisierten Wertes entscheidend. Leider ist es nicht ganz einfach, den realisierten Wert zu ermitteln, insbesondere wenn es dabei um den Wert einer CRM-Plattform geht. Anstatt sich auf den – ebenfalls wichtigen – finanziellen Wert Ihres CRM-Systems zu konzentrieren, sollten Sie die positiven Auswirkungen der Plattform auf Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter bewerten. Wenn Sie diesen Wert gegen die Kosten der Plattform abwägen, kann dies Aufschluss über den Gesamterfolg des Systems geben.
Nehmen wir folgendes Beispiel: Ein Unternehmen, die in der Vergangenheit Probleme mit der Pflege enger Beziehungen zu ihren Kunden und anderen Unternehmen hatte, führt ein neues CRM-System ein. Dieses erleichtert es dem Unternehmen, die Details der Beziehungen zu verfolgen, und führt zu einer besseren Kundenwahrnehmung. Dadurch haben es die Marketingmitarbeiter leichter, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden.
In diesem Beispiel können Sie den Wert des CRM-Systems ganz einfach ermitteln, indem Sie die Einnahmen neu gewonnener oder gehaltener Kunden berechnen. Es gibt jedoch auch andere Möglichkeiten, den Wert einer Plattform zu erfassen. So können Sie zum Beispiel auch die Zeit und den Aufwand ermitteln, die das neue System Ihren Mitarbeitern erspart, oder Ihre Neukunden zählen, die Sie durch Networking mit bestehenden Kunden erhalten haben.
So ermitteln Sie den realisierten Wert Ihrer CRM-Investition
Um den realisierten Wert Ihrer CRM-Investition zu ermitteln, sollten Sie sich die folgenden Fragen stellen:
- Konnten wir mithilfe unserer CRM-Plattform unsere Kundenbeziehungen stärken?
Der Definition nach ist eine CRM-Plattform auf die Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen ausgerichtet. Wenn Sie Ihre Kundenbeziehungen mit Ihrer Plattform also nicht verfolgen und aufbauen können, bietet sie Ihnen wahrscheinlich auch nicht den Mehrwert, den Sie benötigen. Ihr CRM-System sollte wichtige Informationen über Ihre aktuellen und potenziellen Kunden erfassen, einschließlich demografischer Informationen und Erkenntnissen, mit denen Sie sofort Entscheidungen treffen können. Diese Informationen sollte es auch Ihren Mitarbeitern zur Verfügung stellen, wenn diese mit Kunden in Kontakt treten. - Erleichtert das CRM-System die Datenerfassung?
Mit der richtigen CRM-Plattform sollten Sie betriebliche Daten ganz einfach erfassen können. Wenn Ihr System nicht in der Lage ist, Daten automatisch und in Echtzeit zu erfassen und zu verwalten, können Sie wahrscheinlich nicht den optimalen Nutzen daraus ziehen. Ein CRM-System kann Ihnen im schlimmsten Fall sogar einen negativen Wert bieten – nämlich dann, wenn Ihre Mitarbeiter Daten manuell eingeben oder zuordnen müssen. Ist das bei Ihnen der Fall, sollten Sie sich unbedingt nach einem neuen CRM-System umsehen. - Erfüllt die CRM-Plattform all unsere Anforderungen?
Einige Unternehmen haben spezielle Anforderungen, was die Verwaltung von Kundendaten anbelangt. Um Ihnen einen optimalen Mehrwert zu bieten, muss Ihr System in der Lage sein, Ihre Anforderungen zu erfüllen. Dazu gehört die Verwaltung komplexer Kundeninformationen sowie früherer Interaktionen. Zudem müssen alle Daten sicher gespeichert sein. Wenn Sie auch nur bei einem einzigen Aspekt Kompromisse eingehen müssen, werden Sie höchstwahrscheinlich nicht den größten Nutzen aus Ihrer Investition ziehen können. Seien Sie sich daher stets bewusst, dass Sie sich nicht mit Funktionen zufriedengeben müssen, die den Anforderungen Ihres Unternehmens nicht gerecht werden.
Wie geht es weiter?
Wenn Sie bei der Bewertung Ihres CRM-Systems zu dem Schluss kommen, dass es Ihnen nicht den Mehrwert bietet, den es Ihnen bieten sollte, ist es vielleicht an der Zeit, sich nach Alternativen umzusehen. Es mag zwar sein, dass Sie Ihr derzeitiges System anpassen können, um seinen realisierten Wert zu optimieren, doch oftmals ist es einfacher und effektiver, auf ein neues System zu setzen, das all Ihre Anforderungen erfüllt.
