Video-Serie: Dynamics 365 Contact Center – KI-gestützter Kundenservice mit autonomen Agenten
In dieser Videoreihe sehen Sie, wie Copilot und autonome Agenten im Dynamics 365 Contact Center den Kundenservice spürbar erleichtern: Fälle werden automatisch erstellt, Self-Service-Angebote beantworten Anliegen direkt – und das Wissen bleibt ohne manuellen Aufwand aktuell. So reagieren Teams schneller und haben mehr Zeit für die wichtigen Aufgaben.
Wenn KI mehr als nur assistiert…
Mit Microsoft Dynamics 365 halten autonome Agenten (oder „Autonomous Agents“) Einzug in den Kundenservice. Sie erkennen Kundenanliegen, erstellen Fälle, pflegen Wissen und managen den Fallbearbeitungsprozess. Dabei übernehmen sie keine Jobs, sondern erledigen repetitive Aufgaben und automatisieren Abläufe – und entlasten Service-Teams somit dort, wo es zählt.
Wichtig dabei: Microsoft Copilot – der KI-Assistent, den Sie wahrscheinlich schon im Rahmen anderer Microsoft-Produkte erleben konnten – und Autonomous Agents verfolgen unterschiedliche Ziele. Im Kundenservice unterstützt Copilot Service-Mitarbeiter im Tagesgeschäft – individuell, kontextbezogen und direkt im jeweiligen Arbeitsprozess (1:1). Autonomous Agents können über Copilot Studio erstellt und gesteuert werden und arbeiten unabhängig, automatisieren Aufgaben in großem Umfang und wirken systemweit (1:n). So lassen sich deutlich mehr Prozesse parallel abdecken als mit rein menschlichen Ressourcen, während Teams die Kontrolle behalten.
In dieser Videoreihe erfahren Sie mehr über die Rolle von autonomen Agenten im Dynamics 356 Contact. Wir zeigen, wie Agenten für die Fallbearbeitung, das Wissensmanagement und das Erkennen von Kundenanliegen in der Praxis funktionieren und welchen Unterschied sie im Service-Alltag machen können.
KI im Dynamics 365 Contact Center
Dynamics 365 Contact Center vereint digitale und Sprachkanäle, Self-Service, intelligentes Routing sowie moderne Agenten- und Supervisor-Erlebnisse – nahtlos integriert in bestehende CRM-Systeme oder als eigenständige Anwendung. Im Video erfahren Sie, wie Copilot den gesamten Prozess unterstützt: von natürlichen Chat-Dialogen und intelligenten IVRs bis hin zu Echtzeit-Analysen, Konversationszusammenfassungen und optimiertem Wissensmanagement für Service-Mitarbeiter und Führungskräfte.
Case Management Agents für weniger Klicks & mehr Zeit für Ihre Kunden
Ein Case Management Agent nimmt Service-Mitarbeitern viele manuelle Schritte ab: Fälle werden automatisch angelegt, Informationen aus der Kundenhistorie übernommen und passende Antworten vorbereitet. Copilot liefert außerdem Zusammenfassungen und unterstützt bei der Zusammenarbeit im Team. Auch die Nachbereitung läuft wie von selbst – inklusive Follow-up, E-Mail-Entwürfen und Abschlussdokumentation. So bleibt mehr Zeit für das, was wirklich zählt: persönliche Gespräche und schnelle Lösungen.
Customer Intent & Knowledge Management – damit Ihr Service automatisch dazulernt
Kundenservice wird besser, wenn Systeme mitdenken: Der Customer Intent Agent erkennt neue Anliegen automatisch aus Gesprächen, analysiert Notizen und erstellt passende Lösungsvorschläge. Gleichzeitig sorgt der Knowledge Management Agent dafür, dass Hilfebeiträge immer aktuell bleiben – automatisch erstellt, überarbeitet und veröffentlicht. Das entlastet Teams, reduziert Eskalationen und macht Self-Service-Angebote wirkungsvoller. Copilot bringt beides zusammen – und unterstützt Agent*innen mit präzisen Empfehlungen im richtigen Moment.
Jetzt tiefer einsteigen
Die Videos machen es deutlich: Mit Dynamics 365 Contact Center und den Copilot Agents rückt der Kundenservice näher an das, was moderne Kunden erwarten – schnell, personalisiert, intelligent. Doch der wahre Mehrwert liegt im Zusammenspiel: Microsoft bringt alles zusammen, was Unternehmen heute brauchen – eine zentrale Plattform, Automatisierung durch KI, fundierte Analysen und höchste Sicherheit.
Mit Dynamics 365 Contact Center und HSO zu KI-gestützter Effizienz im Kundenservice
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