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So bewältigen Sie mithilfe von KI und Automatisierung die 3 größten Herausforderungen im Kundenservice
So hat die Homefashion Group ihr Customer Contact Center mit der Microsoft Digital Contact Center Platform erfolgreich transformiert
Lesen Sie hier, wie die Integration des Customer Contact Centers bei dem bekannten Einrichtungskonzern zu einer Steigerung des Net Promoter Scores (NPS) um 10 Punkte und einer Senkung der Bearbeitungszeit von Anfragen um 20 % führte.
Die Homefashion Group ist die Dachgesellschaft zweier bekannter Einrichtungshäuser der Beneluxländer: Leen Bakker und Kwantum. Zusammen verfügen sie über 272 physische Geschäfte und vier Online-Plattformen, die wöchentlich mehr als 2 Millionen Besucher zählen. Zudem führen sie jährlich 400.000 Serviceeinsätze bei ihren Kunden zu Hause durch.
Angesichts der hohen Anzahl von Kundeninteraktionen – etwa 16.000 pro Woche – stand die Homefashion Group vor der Herausforderung, die Arbeitsweise des Customer Contact Centers (CCC) von Kwantum und Leen Bakker zu vereinheitlichen und zu optimieren, um ihren Kunden schneller und proaktiver helfen zu können.
Einführung eines integrierten Customer Contact Centers (CCC)
Wie bereits erwähnt, besteht die Homefashion Group aus zwei Marken, die zuvor als separate Unternehmen mit jeweils eigener Organisationsstruktur und technischer Ausstattung agierten. Paul Vandalon, Customer Service Manager bei der Homefashion Group, erklärt: „Wir haben bereits bei unserer digitalen Transformation und der Implementierung der Microsoft-Plattform mit HSO zusammengearbeitet. Damals haben wir uns für den Cloud-First-Ansatz entschieden.“
Bisher haben Leen Bakker und Kwantum zwei verschiedene CCC-Systeme verwendet. Um Informationen aus der Vergangenheit mit aktuellen Daten – etwa aus laufenden Aufträgen – zusammenzuführen und fortan sowohl Kunden als auch Servicemitarbeiter besser auf dem Laufenden zu halten, war es an der Zeit, auf Dynamics 365 Customer Service und die Microsoft Digital Contact Center Platform umzusteigen.
16.000 Kundeninteraktionen pro Woche
„Unsere 130 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Contact Center haben unglaublich viel zu tun“, so Vandalon. „Bei Kwantum bearbeiten sie wöchentlich rund 7.000 Kundenanfragen, bei Leen Bakker sind es sogar 9.000. Darunter fallen E-Mails, Anrufe und die Online-Kundenbetreuung über soziale Medien.“
„Wenn unsere Kunden keine Probleme haben, kontaktieren Sie uns natürlich auch nicht. Anders sieht es dagegen aus, sobald sie Fragen zum Liefertermin haben oder es Probleme wie Reklamationen oder Schäden gibt. Damit unsere Kunden uns seltener kontaktieren, müssen wir sie noch besser bedienen – das ist das Ziel, das wir mit diesem Projekt verfolgen.“
Erfolgreiche Einführung einer neuen Anwendung
Dieses Projekt bestand aus einer umfangreichen digitalen Transformation mit mehreren Teilprojekten in den Bereichen CRM, Front-End-Entwicklung, Stammdaten und Data-Warehousing. „Für den ersten Release entschieden wir uns für den Einsatz eines Minimum Viable Product (MVP). Die neue Anwendung musste also zumindest die bereits vorhandenen Grundfunktionen wie Anrufe, E-Mails, Kundenregistrierungsfunktionen und die Einsicht in die Kundenhistorie enthalten, ergänzt durch eine übersichtliche Wissensdatenbank. Für den zweiten Release haben wir uns dann überlegt, wie das MVP optimiert werden kann, damit wir den größten Nutzen daraus ziehen können“, so Vandalon.
„Trotz zahlreicher Integrationen, darunter Verknüpfungen zu
- Outlook,
- Front-End-Webformularen,
- Produkt- und Auftragsdatenbanken sowie
- dem ERP-System zur Einsicht in Auftragsdaten,
war die technische Entwicklung früher abgeschlossen als die organisatorischen Vorbereitungen. Daher erfolgte die Produktivsetzung in zwei Phasen:
- Zuerst die Datenmigration,
- dann die Schulung der Mitarbeiter in einer Testumgebung.“
Für die Produktivsetzung wurden Rollback-Szenarien erstellt und das Team arbeitete das gesamte Wochenende durch, damit die Anwendung am Montagmorgen live gehen konnte. „Während dieser Hypercare-Phase erhielten wir einen ausgezeichneten Support des Teams von HSO“, schwärmt Vandalon. „Wir hatten jeden Morgen eine Besprechung, nach der noch am selben Tag Programmierungen, Anpassungen und Optimierungen vorgenommen wurden. Probleme wurden entweder sofort oder innerhalb weniger Tage behoben. Auch wenn Produktivsetzungen nie komplett fehlerfrei ablaufen, lief diese hier wirklich gut, da die Kollegen von HSO stets schnell reagiert und alle Probleme effizient gelöst haben.“
„Bereits bei unserer digitalen Transformation war HSO unser verlässlicher Partner“
Wie bereits erwähnt, hat die Homefashion Group schon bei ihrer digitalen Transformation mit HSO zusammengearbeitet. Damals entschied sich der Möbelhändler aufgrund der umfangreichen Erfahrung mit Projekten im Einzelhandelssektor für HSO.
Wie einer von Pauls Kollegen sagte: „Man braucht einen Partner mit einer gewissen Reife. Einen Partner, der versteht, was man braucht, und der mitdenkt. Für uns ist das HSO“. Was HSO zudem auszeichnete, war die Kombination aus Geschäftswissen und Fachwissen über die Microsoft-Technologie. Auch die bewährte, prozessorientierte Arbeitsweise und die Einhaltung von Versprechen machten HSO einmal mehr zur bevorzugten Wahl für unser Projekt.
Ein engagiertes Team und ein agiler Ansatz
Für dieses Projekt wurde zunächst die Strategie sorgfältig definiert. Diese wurde dann in einen klaren Prozess übersetzt, der sowohl den Product Owner als auch die Key-User einbezog. Dieses Prozessdenken war entscheidend, um alle Fragen hinsichtlich der Umsetzung strukturiert anzugehen und die reibungslose Implementierung in die passende Microsoft-Technologie zu gewährleisten.
„Für viele in der Homefashion Group war eine derart umfangreiche digitale Transformation völlig neu“, erklärt Vandalon. „Das erforderte eine steile Lernkurve bei unseren Mitarbeitern. Glücklicherweise stand uns das Team von HSO tatkräftig zur Seite, indem es uns zum Beispiel in Agile und Scrum sowie in der Erstellung von User Stories geschult hat. Darüber hinaus waren die Mitarbeiter von HSO sehr zugängliche und pragmatische Fachleute: Wann immer sie mit einem Problem konfrontiert wurden, verschafften sie sich einen Überblick über die Situation und konzentrierten sich dann auf eine schnelle und effektive Lösung.
Diese Vorgehensweise war besonders nach der Implementierung zu spüren: Für den ersten Release unserer neuen Anwendung hatten wir zwei Wochen Hypercare eingeplant, wobei wir uns in der zweiten Woche auf größere Probleme konzentrieren wollten. Durch den Release eines Updates war insgesamt jedoch nur eine Woche Hypercare nötig. Alles lief viel reibungsloser als geplant, und auch der Lerneffekt war bei allen deutlich spürbar.“
Einheitliche und standardisierte Prozesse
Mit Dynamics 365 Customer Service und der Microsoft Digital Contact Center Platform reichert die Homefashion Group die Kundenübersicht mit zusätzlichen Daten an, damit sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundencenter schnell ein klares Bild vom Kunden und seinen Bedürfnissen machen können. Zudem sind die Prozesse nun zentralisiert und standardisiert, was den Einsatz vieler verschiedener Anwendungen überflüssig macht – dadurch können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter deutlich effizienter arbeiten, während das Unternehmen Lizenzkosten spart.
Für die Telefonie etwa hat die Homefashion Group vorher Anwendungen von fünf verschiedenen Anbietern genutzt – jetzt ist es nur noch eine. Durch die Standardisierung der Arbeitsmethoden kann die Homefashion Group ihre Mitarbeiter flexibler und sowohl für Kwantum als auch für Leen Bakker einsetzen.
„Dank der beiden neuen Systeme haben wir nun einen besseren Überblick über die Leistung des Customer Contact Centers. Wir haben auch grundlegende Prozesse verbessert, was zu jeweils 7 % weniger Anrufen und E-Mail-Anfragen geführt hat. Das sind im Schnitt etwa 1.120 Kundenanfragen weniger pro Tag. Außerdem konnten wir die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 20 % reduzieren. Obendrein verzeichneten wir als positiven Nebeneffekt eine um 15 % geringere Fluktuation bei unseren Kundendienstmitarbeitern“, resümiert Vandalon.
Der Erfolg in Zahlen
„Dank der neuen Systeme erhalten wir einen besseren Einblick in die Leistung des CCC. Dadurch können wir Prozesse präziser steuern und noch besser auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen!“ – Homefashion Group
7%
Weniger Anrufe und E-Mails
20%
Weniger Zeitaufwand für das Case Management
15%
Weniger Personalwechsel
10
Anstieg der NPS-Punkte im ersten Jahr nach der Implementierung
„Innerhalb eines Jahres konnten wir unseren Net Promoter Score (NPS) um ganze 10 Punkte steigern!“
„Bei Kwantum liegen wir derzeit bei einem Durchschnittswert von 50, und auch bei Leen Bakker verzeichnen wir ein stetiges Wachstum. Unser Ziel ist es, NPS-Werte von 60 und 70 zu erreichen. Das werden wir auch schaffen – es ist nur eine Frage der Zeit.“
„Wir haben jetzt ein klareres Bild davon, wo die Engpässe in der Customer Journey liegen. Sei es die Kommunikation über Lieferzeiten, Messfehler oder andere kaufbezogene Probleme – es wird jetzt alles viel effektiver erfasst. Auch die verschiedenen Systemintegrationen liefern neue Erkenntnisse und Verbesserungsansätze. Früher hat nur unser Kundenservice mit dem CRM-System gearbeitet – heute nutzen es auch unsere Finanzabteilung, unsere Innenarchitekten und unsere lokalen Geschäfte. Mit den gesammelten Daten können wir gründliche Analysen durchführen, um weitere Verbesserungen vorzunehmen.“
Ziele für die Zukunft: mehr KI und weitere Integrationen
„Im Moment arbeiten die Kundenservice-Teams von Leen Bakker und Kwantum noch unabhängig voneinander und an verschiedenen Standorten“, so Vandalon. „Unser Ziel ist es, sie als ein Team in einem Gebäude zusammenzuführen, damit sie beide Marken gleichermaßen unterstützen können.
Wir planen auch verschiedene technologische Integrationen, um unseren Kunden mehr Self-Service-Optionen zu bieten. So möchten wir etwa ein Online-Terminplanungstool integrieren, mit dem Kunden ihre eigenen Termine verschieben können. Zudem möchten wir unsere Webcare-Tools mit unserem Track-and-Trace verknüpfen. Diese Funktionen sollen natürlich auch in unserem CRM-System für uns sichtbar sein, damit wir bei jeder Interaktion eine 360-Grad-Sicht auf unsere Kunden haben.
Zudem denken wir darüber nach, wie wir der KI eine größere Rolle in unseren Prozessen einräumen können. Der Einsatz von Microsoft 365 Copilot und KI wird die Interaktion mit Kunden noch effizienter gestalten. Überdies möchten wir KI integrieren, um bestimmte Aufgaben und Prozesse – etwa die Transkription von Telefonanrufen – zu automatisieren, um die Arbeit unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu vereinfachen. Mithilfe von KI als Ergänzung zu unseren neu eingeführten Systemen werden wir den Kundenservice für Leen Bakker und Kwantum noch weiter optimieren können“, resümiert Vandalon.
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