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Fallstudien
Royal FloraHolland: täglich verbesserte digitale Dienstleistungen
Entwicklung und Optimierung der digitalen B2B-Plattform demonstriert am Beispiel von Dynamics 365 CRM.
Royal FloraHolland ist der größte Gartenbau-Marktplatz der Welt. Seit mehr als 100 Jahren bringt die Genossenschaft Gärtner und Käufer zusammen. Ursprünglich wurde der Handel hauptsächlich über eine Taktauktion (Auktionsuhr) abgewickelt. Heute ist Royal FloraHolland eine digitale B2B-Plattform, die als zentrale Aufgabe Dienstleistungen für Gärtner, Käufer und Partner bereitstellt und mit intelligenten Lösungen die Bestellung, Bezahlung und Lieferung ermöglicht
Das Herzstück des digitalen Dienstleistungsangebots ist Microsoft Dynamics 365 CRM. Dabei unterstützt HSO seit Beginn des digitalen Wandels Royal FloraHolland bei der Implementierung und Entwicklung von Dynamics 365. Wir haben uns mit Tom Koeleman, Product Owner CRM bei Royal FloraHolland, über die Strategie des Unternehmens, die digitalen Ambitionen und die Zusammenarbeit mit HSO unterhalten.
360-Grad-Kundensicht bildet die Grundlage für den Service
Die Entscheidung für Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement fiel damals aus verschiedenen Gründen. Einerseits war die alte Plattform technologisch überholt. Anderseits spielten auch strategische Überlegungen eine Rolle. Um globaler Marktführer zu sein, sind eine zentrale Kundensicht sowie ein effizientes Beziehungsmanagement entscheidende Faktoren. Mit anderen Worten, der Einblick in die gesammelten Daten von Lieferanten (Gärtnern), Händlern und Käufer muss jederzeit gewährleistet sein.
Die CRM-Anwendung ist die Basis für eine große Anzahl von Prozessen und Anwendungen, mit denen Royal FloraHolland seine Dienstleistungen erbringt. Tom Koeleman: "Bei Royal FloraHolland wurde Dynamics 365 Customer Engagement zur Quelle für alle Kundendaten, Servicevereinbarungen, Auftragsverwaltung, Verkaufsprozesse und vieles mehr. Das System erleichtert die Geschäftsprozesse in der gesamten Organisation und der weltweiten Lieferkette."
Entwicklung und Optimierung als ständiger Prozess
Die digitale Landschaft der Royal FloraHolland ist allumfassend und komplex. Als weitere Herausforderung kommt hinzu, dass sich die Technologie in rasantem Tempo weiterentwickelt. Die Wahl von Software für einen bestimmten Aspekt einer Dienstleistung, Anwendungen, die aktualisiert, aufgerüstet oder ersetzen werden müssen, aber auch Systemintegration und Datenaustausch werfen Fragen auf, die Tom und seine Kollegen täglich beschäftigen.
Bei seinem Eintritt bei Royal FloraHolland bestand Toms Aufgabe darin, CRM weiter in der Organisation einzubetten und Benutzergruppen dazu zu gewinnen. Er erinnert sich an ein Beispiel: "Wir arbeiteten an der weiteren Optimierung der Auftragsverwaltung. Ziel war es, Fragen von Kunden so schnell wie möglich zu klären. Um die Durchlaufzeit kurz zu halten, veränderten wir den Prozess so, dass unsere Mitarbeiter im Kundendienst komplexe Fragen schnell an die Logistikteams weiterleiten konnten. Über die Jahre haben wir unsere Prozesse sowie den Zugang zu Information und Wissen markant verbessert."
"Für unsere Partner bleiben wir nur dann attraktiv, wenn sich unsere Dienstleistungen von anderen abheben."
Tom Koeleman, Product Owner CRM bei Royal FloraHolland
Innovative Plattform ermöglicht neue Arbeitsweise
Tom erläutert: "Technologie ist dazu unverzichtbar, wobei das CRM-System als Quelle für alle anderen Anwendungen und Prozesse eine besonders wichtige Rolle spielt. Die Kundeninformationen, die hier erfasst sind, werden an viele Systeme weitergegeben. Das CRM versorgt beispielsweise SAP mit Stammdaten. Durch die innovative Plattform hat sich unser Blick auf Prozesse verändert und Dienstleistungsaspekte noch mehr in den Fokus gerückt.
Um auch zukünftig einen herausragenden Service bieten zu können, steht die Entwicklung und Optimierung der CRM-Anwendung nie still. Dazu nutzen wir alle Möglichkeiten der Microsoft Power Platform. Tom: "Tatsächlich implementieren wir vorzu Verbesserungen im System mit mindestens einem Release alle drei Wochen. Wenn man die Größe unserer Plattform und die Anzahl der Nutzer bedenkt, ist das eine beachtliche Leistung."
Im kommenden Jahr ist eine weitere Stärkung des Verkaufsprozesses mit der Möglichkeit, Angebote und Bestellvorgänge mit der App zu tätigen, ein besonderer Fokus für Tom und sein Team. "Wir wollen das Kundenportal so optimieren, damit unsere Kunden rund um die Uhr unsere Dienstleistungen nutzen können. Außerdem arbeiten wir an einer innovativen Kundenservice-App, die nahtlos mit der neuesten Telefonie-Lösung interagieren kann. Da wir auch Finanzdienstleistungen anbieten, planen wir zudem ein modernes Kundenscreening mittels Microsoft Power Apps. Dieses wird auch über unsere Customer-Engagement-App abgewickelt, da diese für die Stammdaten zuständig ist."
„My Royal FloraHolland“ verbindet alle Partner der Lieferkette
Wer an Royal FloraHolland denkt, stellt sich wahrscheinlich große Hallen mit Wagen voller Blumen und Pflanzen und die berühmten Auktionsuhren vor. Doch heutzutage werden unserer Dienstleistungen hauptsächlich digital abgewickelt. Kernstück für die Interaktionen ist das Portal „My Royal FloraHolland“, das zusammen mit HSO mittels Power Apps entwickelt wurde. Inzwischen wird es von vielen Einkäufern, Lieferanten und weiteren Partnern wie zum Beispiel Logistikdienstleister genutzt. Sie alle haben hier Zugang zu ihren eigenen Daten und verschiedenen Tools.
Tom erklärt: "Über My Royal FloraHolland stellen wir unseren Kunden ein digitales Self-Service-Portal zur Verfügung. Es ist das zentrale Element, das den Kunden ermöglicht, ihre Unternehmensdaten selbst zu verwalten oder selbst Dienstleistungen zu aktivieren. Diese Prozesse werden durch Dynamics CE unterstützt, welche die Daten auf die zugehörigen Domänen verteilt."
Floriday als innovativer Online-Marktplatz
Das Fundament von Royal FloraHolland’s Strategie ist Floriday. Es ist die digitale B2B-Plattform mit dem weltweit größten und nachhaltigsten Angebot an Blumen und Pflanzen für den direkten und indirekten Handel. Hier kommen Gärtner, Einkäufer, Softwareanbieter und Dienstleister zusammen. Tom dazu: "Wir arbeiten gemeinsam mit ihnen an der Entwicklung und kontinuierlichen Verbesserung der Plattform. Auf diese Weise wollen wir Floriday für alle Gärtner und Einkäufer, egal ob groß oder klein, zu einer attraktiven Plattform machen. Wir nutzen die neuesten Technologien (API-Verbindungen), um gemeinsam mit Softwareanbietern die digitale Infrastruktur für den Sektor zu schaffen."
Ein multidisziplinäres Team und eine neue Art der Zusammenarbeit
Tom: "Eine Stärke von HSO liegt darin, dass man als Kunde ein multidisziplinäres Team zusammenstellen kann. Dadurch kommt viel Fachwissen zusammen und erlaubt uns, Enttäuschungen bei internen Kunden zu vermeiden und bei Bedarf die Dinge zu beschleunigen. Das Kernteam ist kompakt und konstant, wobei der Lösungsarchitekt von Anfang an mit dabei ist. Das sorgt für Kontinuität. Bei Bedarf an spezieller Expertise können wir das Team erweitern. Zurzeit gehören zum Beispiel ein Finanzberater, ein Techniker des Kundensupports sowie ein Spezialist für Dynamics-Portale zum Team."
"Am Anfang haben wir mit der Scrum-Methode gearbeitet. Dadurch konnten wir in kurzen Intervallen neue kontrollierte Releases bereitstellen. Heute arbeiten wir zunehmend auf der Basis von DevOps, wodurch Entwicklung, Optimierung und Management zu einem kontinuierlichen Prozess verschmelzen. Um Muster besser zu erkennen und Fehler zu identifizieren arbeiten wir zurzeit daran, das 24/7-Monitoring auszulagern, was unsere auch unsere Ressourcen entlastet. Es verschafft dem technischen Kundensupport die Möglichkeit, das Störungs-Management aufzubauen, während das Entwicklungsteam sich auf Produktverbesserungen und Optimierungen konzentrieren kann. Auf diese Weise können wir die Zusammenarbeit mit HSO stärken und unsere Prozesse weiterentwickeln.
Langfristige Partnerschaft zwischen Royal FloraHolland und HSO
Als sich Royal FloraHolland für Dynamics 365 CE entschied, markierte dies den Beginn einer langfristigen Partnerschaft mit HSO. Es war eine herausfordernde Zeit, da während der Ablösung der alten Anwendungen und Implementierung von Dynamics 365 gleichzeitig auch die strategische Neuausrichtung von Royal FloraHolland organisatorische Veränderungen nach sich zog. Dies führte gelegentlich zu Verzögerungen wie auch Beschleunigungen. Auch bei der Integration gab es Herausforderungen, was angesichts der Komplexität der IT-Landschaft nicht überraschte.
"HSO ist ein engagierter Partner, der sich wirklich einsetzt. Es ist uns wichtig, dass sich alle die Zeit nehmen für eine gute Vorbereitung und um Dinge gründlich zu besprechen. Das führt letztlich zu guten Ergebnissen."
Ein Blick auf die digitale Strategie von Royal FloraHolland
