BAM setzt auf Service Excellence mit einer neuen Field Service Plattform

Das Unternehmen BAM ist für eine Fläche von 800.000 m2 mit mehr als 17.000 Anlagen (von Klimaanlagen und Schiebetüren bis hin zu Rolltreppen und Gepäckförderern) verantwortlich. Dabei gelingt es ihnen rund um die Uhr eine Spitzenleistung zu erbringen. 2018 erhielt BAM Bouw en Techniek den Zuschlag für die Instandhaltung des Terminals 3 am Flughafen Schiphol, nicht zuletzt auch aufgrund ihrer Umsetzung des vernetzten Außendienstes (Connected Field Service). Anouk Schrauwen, IT-Geschäftspartner bei BAM Construction and Engineering Netherlands, erzählt über die Herausforderungen des Projekts und wie sie diese mithilfe der Außendienstlösung von HSO bewältigen.

Anouk Schrauwen: „Um die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen möchte BAM ihren Kunden Service Excellence in Kombination mit einem innovativen Dienstleistungsangebot und engagierten, motivierten Mitarbeitern bieten. Um dieses Ziel zu verwirklichen, benötigten wir eine Außendienstplattform, die unsere Strategie vollständig unterstützt, alle kundenbezogenen Prozesse abdeckt und fortschrittliche digitale Technologien so weit wie möglich nutzt. Aus diesem Grund haben wir das Projekt UP! Field Service gestartet: die Implementierung einer neuen Field Service Plattform, die datengesteuert ist und “One Way of Working” ermöglicht.

Eine cloudbasierte, zukunftssichere Außendienstplattform

Microsoft Dynamics 365 for Sales wurde bereits bei BAM implementiert. HSO wurde ausgewählt, um Microsoft Dynamics 365 for Field Service zu implementieren. Anouk: “Wir haben uns für HSO aufgrund ihrer nachweislichen Erfahrung mit Field Service im Bereich Bauwesen entschieden. Vor allem suchten wir nach einer Lösung, die flexibler ist als die bereits verwendeten Tools für die Wartung. Eine Außendienstplattform, die IoT verwendet und zukunftssicher ist. Die von HSO angebotene Lösung entsprach am besten unseren Vorstellungen über Prozessabläufe.”

Als Geschäftsführer von HSO CRM Solutions war Henk-Jan van de Beek eng in die Projektabläufe der Implementierung eingebunden. Henk-Jan: „HSO verfügt über umfangreiche Erfahrung im Außendienst (Field Service) und kennt alle Prozesse und Probleme, mit denen technische Dienstleister zu kämpfen haben. HSO ist einer der wenigen Microsoft Solution Integrationspartner, die in der Lage sind, den gesamten Wartungszyklus beim Kunden durchzuführen.”

Die Integration von Field Service (Außendienste) spielte für BAM, neben Einkauf und Finanzen, eine Schlüsselrolle bei der Lösungsauswahl. Henk-Jan: “In vielen Fällen arbeitet BAM mit Multi-Service-Verträgen und diversen Abteilungen. Diese effektiv zu managen, ist aufgrund ihrer Komplexität schwierig. Unserer Field Service Lösung deckt das ab. Was diese Lösung so umfassend macht, ist das die Field Service App vollständig in die Planungs- und Finanzprozesse integriert ist. Unsere Außendienstplattform (Field Service Plattform) deckt den gesamten Ablauf ab: vom CRM (Sales Funnel) bis zum eigentlichen Auftrag. Wenn etwas kaputt geht oder nicht funktioniert, wird automatisch ein Arbeitsauftrag erstellt. Sobald die Störung behoben und der Fix bestätigt ist, wird die Finanzabteilung darüber informiert. Sie erhalten den vollständigen Überblick über die Aktivitäten ihrer Kunden.”

“Wir helfen unseren Kunden auch mit „Connected Scenarios“ (vernetzten Szenarien). Das bedeutet, dass wir anhand der Signale von IoT-Geräten überprüfen können, ob etwas nicht stimmt und was das Problem ist. Auf dieser Grundlage kann ein Arbeitsauftrag – vollautomatisch – generiert und ein Techniker zur Behebung des Problems eingesetzt werden. Gleichzeitig können wir anhand der von uns generierten Daten besser vorhersagen, wo vorbeugende Wartungsarbeiten erforderlich sind und so den Anwender möglichst nicht zu stören. Mit anderen Worten: ein reibungsloses Erlebnis.”

Am 1. April 2019 ging das erste Serviceteam am Flughafen Schiphol ans Netz. Dort arbeiten insgesamt rund 200 Anwender täglich mit Dynamics 365 for Field Service. Darunter auch Planer und Servicetechniker. Die Gesamtzahl der Nutzer die laufend Daten hinzufügen, analysieren und mit ihnen interagieren, wird sich Anfang nächsten Jahres auf rund 1.500 User erhöhen. Schließlich wird die Außendienstplattform (Field Service Plattform) international ausgerollt.

Alle Finanz- und Backoffice-Prozesse bei BAM werden in SAP verwaltet. Bei allen vertriebs- und kundenbezogenen Prozessen setzt BAM auf Microsoft-Technologie: Dynamics 365 for Sales, Field Service, BI- und IoT-Technologie, basierend auf Azure IaaS und Azure PaaS.

Henk-Jan: “Dieses Projekt war in Bezug auf die Integration und die enormen Datenmengen und Datenquellen ein ziemlich komplexes Unterfangen. Diese Daten sind jedoch von entscheidender Bedeutung, da sie eine Schlüsselrolle für den Mehrwert der Lösung spielen.”

Anouk: “In der Lösung integrieren wir die Daten von Schiphol in unsere eigenen Daten. Diese Kombination liefert uns viele Informationen über alle Assets, die wir verwalten müssen. Das wird uns helfen, die Instandhaltung unserer Vermögenswerte immer genauer vorherzusagen.”

Die Menschen sind letztendlich für eine erfolgreiche Veränderung verantwortlich

Die neue Arbeitsweise und die Transformation der BAM-Organisation, die untrennbar mit der Strategie der Service Excellence verbunden ist, waren noch herausfordernder als die technologischen Aspekte. Anouk: “Wir haben alle Mitarbeiter, vom Planer bis zum Ingenieur, aufgefordert, eine neue, einheitliche Arbeitsweise zu verwenden, die auf Standardarbeitsprozessen basiert. Der Austausch des Systems ist nur der erste Schritt zur Verwirklichung unserer strategischen Ziele. Dies hat zu einer Veränderung unserer Organisation und unserer Arbeitskultur geführt, in die wir uns voll und ganz engagieren und in die wir investieren. Bislang waren die Ergebnisse sehr positiv!”

HSO Advanced Field Service für die Herausforderungen von morgen

HSO und Microsoft investieren weiterhin in ihre Außendienstplattform (Field Service Plattform). Wir gewinnen neue Kunden, rekrutieren und schulen neue Mitarbeiter, setzen auf neue Technologien und integrieren Big Data und Analysen in unsere Außendienstpraxis. Möchten Sie mehr über die BAM-Lösung und die Möglichkeiten erfahren, die unsere Advanced Field Service Lösung für Ihr Unternehmen bietet?