• Dynamics 365 Contact Center und HSO

Mit Dynamics 365 Contact Center und HSO zu KI-gestützter Effizienz im Kundenservice

Omnichannel-Engagement, KI-gestützte Automatisierung & Datensicherheit in einer cloudbasierten Plattform. Mit einem Contact Center as a Service werden Sie Kundenerwartungen kosteneffizient gerecht. Als Preferred Microsoft-Partner für CCaaS unterstützen wir Sie bei der Umsetzung.

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Kundenservice im Dauerstress

Ob per Chat, Social Media oder Telefon – Kunden möchten heute überall sofort Antworten erhalten. Doch während die Erwartungen steigen, kämpfen viele Unternehmen mit manuellen Prozessen, überlasteten Service-Teams und verstreuten Daten. Negative Bewertungen, Vertrauensverluste und steigende Kosten sind die Folge. Wie kann moderner Kundenservice also schneller und gleichzeitig persönlicher werden? Die Antwort: Mit einem Contact Center as a Service (CCaaS).
MICROSOFT DYNAMICS 365 CONTACT CENTER

Das moderne Contact Center – besserer Kundenservice bei niedrigeren Kosten

Ein Contact Center as a Service ist mehr als nur eine cloudbasierte Telefonzentrale. Hier laufen alle Kommunikationskanäle, Kundendaten und Prozesse in einer einzigen, flexiblen Plattform zusammen. Dank KI-gestützter Automatisierung, intelligenter Routing-Mechanismen und umfassender Analysefunktionen lassen sich Anfragen zügig bearbeiten, Self-Service-Angebote optimieren und Serviceteams entlasten. Das Ergebnis? Schnellere Lösungen, zufriedenere Kunden und niedrigere Kosten.

IHR VORTEIL

Künstliche Intelligenz macht das Dynamics 365 Contact Center einzigartig

Im Kern des Dynamics 365 Contact Center steht eine tiefgehende KI-Integration, die den Kundenservice geradezu revolutioniert. Künstliche Intelligenz entlastet Serviceteams durch automatisierte Anfragenbearbeitung, intelligentes Routing und dynamisches Wissensmanagement. So können Mitarbeiter sich auf wertschöpfende, persönliche Kundeninteraktionen konzentrieren.

Copilot: KI-Unterstützung für Service-Teams

Mit Microsoft Copilot werden Service-Teams produktiver als je zuvor. Während Agenten sich um Kundenanliegen kümmern, assistiert Copilot im Hintergrund bei jedem Schritt: mit der Analyse von Kundenanfragen, kontextsensitiven Antwortvorschlägen und Gesprächszusammenfassungen.

Das reduziert manuelle Tätigkeiten erheblich, steigert die Bearbeitungsgeschwindigkeit und stellt sicher, dass komplexe Anfragen schneller und präziser gelöst werden.

  • 1:1-Unterstützung: Automatische Antwortvorschläge und relevante Inhalte aus der Wissensdatenbank.
  • Automatische Dokumentation: KI-generierte Gesprächszusammenfassungen und automatische Protokolleinträge.
  • Proaktive Empfehlungen: Next Best Actions und personalisierte Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität.

Virtuelle Agenten: Optimierung von Service-Prozessen

Während Microsoft Copilot menschliche Mitarbeiter unterstützt, übernehmen Virtuelle KI-Agenten wiederkehrende Anfragen komplett eigenständig. Sie können diese über Chat und Voice bearbeiten, Self-Service-Angebote bereitstellen und Routing-Entscheidungen treffen. Unternehmen können dabei auf eine viel größere Anzahl virtueller Agenten als menschlicher Mitarbeiter setzen, um ein sehr viel höheres Anfragevolumen managen zu können.

Das bedeutet: Service-Teams beaufsichtigen und optimieren KI-gesteuerte Kundenservice-Prozesse und beschäftigen sich nur mit den Anfragen, bei denen echte menschliche Expertise gefragt ist.

  • Self-Service durch KI: Kunden erhalten sofortige Antworten, ohne Wartezeiten oder manuelle Bearbeitung.
  • Unified Routing: Anfragen werden automatisch an die richtigen Personen oder KI-gestützte Prozesse weitergeleitet.
  • Dynamische Wissensbasis: KI schlägt Updates für Wissensdatenbanken vor und sorgt für aktuelle, präzise Inhalte.

Whitepaper: Wie ein CCaaS Ihre Service-Herausforderungen löst

In unserem Whitepaper erfahren Sie, wie ein CCaaS die Herausforderungen des modernen Kundenservice adressiert und wie Microsoft-Technologien die Basis für effiziente und personalisierte Interaktionen schaffen.

Erfahren Sie außerdem, anhand konkreter Use Cases mit Demo-Videos wie das in der Praxis aussieht:

  • Routineanfragen automatisieren und Servicemitarbeiter entlasten
  • E-Mails KI-gestützt beantworten, um schneller und präziser zu reagieren
  • Kanalübergreifende Kundenkommunikation ohne Informationsverlust ermöglichen
  • Komplexe Anfragen intelligent routen, sodass Kunden direkt beim richtigen Ansprechpartner landen
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Branchenspezifische Contact Center-Lösungen

Auch wenn viele Anforderungen an ein Contact Center branchenübergreifend ähnlich sind, gibt es dennoch spezifische Herausforderungen, die den Einsatz und die Anpassung einer Plattformlösung beeinflussen. 

HSO unterstützt Unternehmen dabei, Dynamics 365 Contact Center so zu nutzen, zu erweitern und in bestehende Prozesse zu integrieren, dass es den individuellen Anforderungen ihrer Branche gerecht wird. Mit über 30 Jahren Erfahrung kennen wir die Herausforderungen Ihrer Industrie und wissen, wo typische Stolpersteine liegen.

Manufacturing

Bei Maschinenausfällen oder anderen Schwierigkeiten zählt oft jede Minute. Service-Techniker müssen schnellstmöglich mit den richtigen Informationen, Ersatzteilen und Ansprechpartnern vernetzt werden, um Stillstände zu vermeiden. 

Mit Unified Routing werden Anfragen automatisch an den bestqualifizierten Techniker weitergeleitet – basierend auf Dringlichkeit, Verfügbarkeit und spezifischem Fachwissen. Dynamics 365 Contact Center verknüpft Kundenanfragen direkt mit Wartungsplänen, Ersatzteillogistik und CRM-Daten, sodass Techniker bereits vor dem Einsatz wissen, was sie erwartet. Dank automatisierter Statusupdates und direkter Kundenkommunikation bleibt der gesamte Prozess transparent.

Erfahren Sie mehr über CCaaS-Anwendungsfälle in der Fertigung.

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WARUM HSO?

Die HSO-Herangehensweise an Ihr CCaaS-Projekt

Jedes Unternehmen stellt individuelle Anforderungen an sein Contact Center – und genau deshalb setzt HSO auf eine praxisnahe, iterative Implementierung, die sich flexibel an Ihre Bedürfnisse anpasst. Als von Microsoft ausgewählter Preferred Partner für CCaaS und Microsoft Inner Circle Partner mit über 2.500 erfolgreichen Projekten begleiten wir Unternehmen von der ersten Analyse bis zum internationalen Rollout.
  • 1

    Unsere bewährte Excellerate Projektmethodik kombiniert transparente Kostenplanung, agiles Vorgehen und Change-Management. So stellen wir sicher, dass Ihr Projekt nicht nur technologisch erfolgreich ist, sondern auch nachhaltig in Ihre Organisation integriert wird. 

  • 2

    Testen Sie CCaaS mit einem Proof of Concept in einem auf Ihre Anforderungen abgestimmten Pilotprojekt, bevor Sie die Lösung agil skalieren. Egal, wie groß oder klein Sie starten wollen: Wir unterstützen Sie dabei.

  • 3

    Von der ersten Analyse bis zum globalen Rollout profitieren Sie von unserer Branchenexpertise und erprobten Best Practices. Mit 2.500 Mitarbeitern und Standorten weltweit realisieren wir auch internationale Implementierungen. Ganz nach dem Motto: „Large enough to serve, small enough to care.“

  • 4

    Über unsere interne Produktentwicklung arbeiten wir an ständig neuen Add-ons und branchenspezifische Erweiterungen, um Sie bei ihrer kontinuierlichen Contact Center Optimierung zu unterstützen. Und auch unser Team ist immer auf dem neuesten Stand dank der HSO Academy. 

Kostenlose CCaaS-Ressourcen & -Beratungsangebote

Consulting-Angebote

Workshop: So gelingt Ihre Microsoft Dynamics Einführung

Legen Sie den Grundstein für Ihr Dynamics-Projekt und buchen Sie Ihren individuellen Deep Dive in die HSO Excellerate Methodik.

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On-demand

HSO Webinar On-Demand: Transformieren Sie Ihren Kundenservice – mit Dynamics 365 Contact Center und Copilot

➡ Gestalten Sie die Kundendiensterfahrung neu➡ Automatisieren Sie Prozesse für effizienteren Service➡ Nutzen Sie AI für ein verbessertes Knowledge Management➡ Analysieren Sie Kundenfeedback für gezielte Verbesserungen Sehen Sie sich die kostenlose Aufzeichnung des HSO Insights Webinars an und erfahren Sie, wie Sie mit Dynamics 365 Contact Center und Copilot die Effizienz Ihres Kundenservice maximieren.

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Blog

Contact Center Trends 2025: Was Unternehmen mit Microsoft-Strategie wissen sollten 

Erfahren Sie, wie CCaaS-Trends 2025 Ihren Kundenservice verändern und warum Microsoft-Lösungen der Schlüssel zum Erfolg sind.

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Whitepaper

Kundenerwartungen meistern: Wie ein Contact Center as a Service (CCaaS) Ihre Service-Herausforderungen löst

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Blog

Einblicke von der CCW 2025: HSO war vor Ort und zeigte gemeinsam mit Microsoft, wie KI und CX einen zukunftsfähigen Kundenservice gestalten.

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Video

Video-Serie: Dynamics 365 Contact Center – KI-gestützter Kundenservice mit autonomen Agenten

In dieser Videoreihe sehen Sie, wie Copilot und autonome Agenten im Dynamics 365 Contact Center den Kundenservice spürbar erleichtern: Fälle werden automatisch erstellt, Self-Service-Angebote beantworten Anliegen direkt – und das Wissen bleibt ohne manuellen Aufwand aktuell. So reagieren Teams schneller und haben mehr Zeit für die wichtigen Aufgaben. 

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Beratung anfragen: Microsoft Contact Center as a Service

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*Quellen:

1Microsoft internal analysis of deflection rates for non-LLM powered chatbots vs. generative answers with Copilot Studio. 2023. 
2SQM Group. Call Center Attrition Rate—It is Now the Most Important KPI. March 30, 2023. 
3Qualtrics. Bad Customer Service Could Cost More Than $3.7 Trillion. 2024.