In der Versicherungsbranche sind Beziehungen und Service der Schlüssel, um Kunden zu gewinnen - und zu halten

Wie in den meisten Branchen leben auch Versicherungsunternehmen vom Vertrieb und sind mit spezifischen Herausforderungen rund um den Verkauf konfrontiert. Ein sehr großes nationales Versicherungsunternehmen, mit dem wir zusammengearbeitet haben, kämpfte auf zwei zusätzlichen Ebenen der Komplexität.

Zum einen bietet das Unternehmen ausschließlich betriebliche Unfallversicherungen für Arbeitnehmer in Hochrisikobranchen an. Es handelt sich um einen engen vertikalen Markt, der mit hohem Risiko behaftet ist, und zudem der einzige Zielmarkt dieses Unternehmen ist. 

Zum andern hat dieses Unternehmen nicht das Ziel, neue Kunden zu gewinnen. Das mag ungewöhnlich klingen, aber als Unternehmen im Bereich der betrieblichen Arbeitsunfallversicherung hat es andere Prioritäten. Das Unternehmen wie auch seine Kunden teilen ein gemeinsames Interesse; zu gewährleisten, dass die versicherten Unternehmen alles für eine hohe Arbeitssicherheit tun.

Eine Voraussetzung dafür ist ein vertieftes Verständnis für die betrieblichen Aspekte jedes versicherten Unternehmens in Bezug auf Arbeitsmethoden, Tätigkeiten und potenziellen Risiken, denen Mitarbeiter ausgesetzt sein könnten. Das Versicherungsunternehmen prüft jeden Kunden eingehend, bevor es eine Police abschließt. Es bietet außerdem eine individuelle Beratung an und erarbeitet Empfehlungen, was nicht nur für eine reibungslose Schadensabwicklung sorgt, sondern vor allem auch hilft, Schadensfälle zu vermeiden. Das Unternehmen geht sogar noch einen Schritt weiter, indem es ihren Kunden Sicherheitsschulungen und Ressourcen anbietet, um potenzielle Unfallrisiken zu minimieren.

Jedoch wurde der äußerst wichtige Audit durch die Technologie – genauer durch den Mangel an Technologie – behindert, denn ein CRM-System fehlte. Das bedeutete, dass die kritischen Interaktionen zwischen Kundenbetreuern, Agenturen/Vertretern und Risikoprüfern manuell verwaltet werden mussten.

Ohne CRM-Lösung fehlte die Transparenz über Kunden, Vertreter und Risiko-Auditoren sowie deren Beziehungen zueinander. Daher mangelte es an einem klaren Verständnis für die Herausforderungen, Chancen und Schwerpunkte. Dies war problematisch, da die Stärke darin lag, alle Aspekte bei den von ihnen versicherten risikoreichen Unternehmen abzudecken.

Es war klar, dass diese Lücke schnell geschlossen werden musste. Doch es gab ein weiteres Vorhaben. Obwohl das Unternehmen in seinem Geschäftsumfeld fest etabliert war und sich zurücklehnen könnte, suchte es stets nach Wegen zur Verbesserung – sogar in Bereichen, die bisher unerforscht waren.

Die Einführung einer modernen CRM-Lösung sollte Teil dieses Vorhabens sein. Obwohl das Unternehmen bisher erfolgreich agierte, nutzte es manuelle Prozesse, die es nun zu modernisieren galt. Die Zeit war reif für eine digitale Transformation, die mit dem CRM begann. das Unternehmen hatte gewisse Bedenken, seine Marke und Beziehungen zu einem kleinen, ausgewählten Kundenkreis an einen externen Partner zu übertragen. Die Integration moderner Technologien in eine bisher wenig technikaffine Unternehmensstruktur bereitete ebenso gewisse Unruhe.

Das Unternehmen evaluierte Salesforce und andere CRM-Softwarelösungen sowie Implementierungspartner. Es entschied sich schließlich für eine Kombination von Microsoft Dynamics 365 Sales, Microsoft Teams und Microsoft Power Apps, die von HSO implementiert wurden. Wir analysierten den aktuellen Stand und die Anforderungen des Unternehmens und zeigten auf, wie diese Anforderungen mithilfe einer Microsoft-Lösung erfüllt werden könnten. Auch waren wir in der Lage, diese zügig einsatzbereit zu machen, um nicht nur diese Lücke zu schließen, sondern darüber hinaus einen Mehrwert zu schaffen.

Dynamics 365 Sales (D365) ermöglicht den Teams nicht nur den Aufbau starker Beziehungen zu Kunden und anderen Partnern, sondern gewährt auch Einblicke in sämtliche Bereiche des Unternehmens. Dadurch können Beziehungen, Kommunikation und vorangegangene Aktionen eingesehen und effektiv genutzt werden.

Dynamics 365 Sales erleichtert zudem die Verknüpfung von Vertrieb und Marketing. Es versorgt das Marketing mit Erkenntnissen, die für die Erstellung von Werbematerial, Marketinglisten und Kampagnen genutzt werden können. Gleichzeitig gibt es dem Marketingteam Aufschluss darüber, wie es Kontakte am besten betreut und zu vielversprechenden Leads weiterentwickelt.

Dieses Versicherungsunternehmen hat erfahren, dass die richtige CRM-Lösung umfassende Transparenz über die Leistung schafft und erkennen lässt, was funktioniert und was nicht. Bei Bedarf können umgehend Maßnahmen ergriffen werden. Dynamics 365 unterstützt das Unternehmen dabei, neue Geschäftsmöglichkeiten zu identifizieren und gleichzeitig die Sicherheit der Mitarbeiter seiner Kunden zu gewährleisten.

Doch damit nicht genug. Das Unternehmen suchte auch nach einer verbesserten Interaktion mit den Kunden. Ein vorhandenes Kundenportal erwies sich als rudimentär und musste durch ein Tool ersetzt werden, das einen echten digitalen Kanal bereitstellt. HSO nutzte Power Apps, um ein Self-Service-Portal für Kunden zu entwickeln, das in die Kundendienstsoftware des Unternehmens integriert wurde. Die App ermöglicht es den Versicherungsnehmern, auf ihre Policen zuzugreifen und erlaubte:

• Zahlungen einzusehen und auszulösen
• Status von Inkassostreitigkeiten zu prüfen und protokollieren
• Anträge für neue Policen oder Verlängerungen zu verfolgen, einschließlich der damit verbundenen Prüfungen
• Belege, die für Audits angefordert wurden, hochzuladen (sie werden automatisch in SharePoint gespeichert)

Da das Unternehmen diese Vorgänge nicht wie herkömmliche Supportanfragen, sondern als "Fälle" behandelt, entschied sich HSO gegen Dynamics 365 Customer Service. Die Wahl fiel stattdessen auf eine Lösung, die die Case Management-Funktion in Dynamics 365 nutzt, die ebenfalls vollständig in das Portal integriert ist. Durch die Implementierung dieses Selbstbedienungsportals werden die täglichen Aktivitäten des Kundendienstteams vereinfacht und manuelle Prozesse automatisiert. Dies führt zu Zeit- und Kosteneinsparungen und verbessert vor allem das Kundenerlebnis markant. 

Das Unternehmen ist bisher von der Vertriebslösung begeistert und kann es kaum erwarten, sich in die Kundendienstlösung zu vertiefen. Bereits werden Pläne für weitere Schritte geschmiedet. Auf der Agenda stehen die Bereiche Sicherheit und Reklamationen, die mit Dynamics 365 Customer Service optimiert werden sollen, gefolgt von Dynamics 365 Marketing für das Marketing. Nach Abschluss der unternehmensweiten digitalen Transformation wird dieses Unternehmen seine Position als erste Adresse für die betriebliche Versicherung von Arbeitnehmern mit hohem Risiko weiter ausbauen.