Das sind die wichtigsten Field Service-Trends im Jahr 2024

Wie eingangs erwähnt, deuten die allgemeinen Trends im Field Service für das Jahr 2024 auf eine Zunahme der Nutzung von Field Service Management-Software hin. Bereits heute setzt fast jedes zweite Außendienstunternehmen FSM-Software ein.

Die folgenden Gründe treiben Unternehmen im Bereich Field Service dazu, FSM-Software zu nutzen:

• Unterstützung für Außendiensttechniker: Drei von vier Außendiensttechnikern empfinden ihre Aufgaben als immer komplexer und anspruchsvoller im Vergleich zu früher. Fast die Hälfte aller Unternehmen im Bereich Field Service verfügt über einen Video-Support mit Remote-Experten, die Außendiensttechniker vor Ort unterstützen.
• Informationsbereitstellung: FSM-Software ermöglicht es Außendiensttechnikern, schnell auf relevante Informationen zuzugreifen und Servicehistorien vor ihrem Kundentermin durchzuführen.
• Schnelligkeit: Fast die Hälfte aller Außendiensttechniker gibt an, mit ihren derzeitigen Tools und Werkzeugen nicht schnell genug arbeiten zu können. FSM-Software schafft Abhilfe, indem sie den Prozess beschleunigt.
• Meistern des Wettbewerbsdrucks: Die meisten Außendienstfachkräfte geben an, dass der Wettbewerb bei Dienstleistungen und Produkten die größte Belastung für sie darstellt. FSM-Software hilft Ihnen, mit Ihrer Konkurrenz nicht nur Schritt zu halten, sondern sie auch hinter sich zu lassen.

Trotz dieser Vorteile verwenden 25 Prozent aller Field-Service-Unternehmen immer noch Tabellenkalkulationen, Whiteboards und andere manuelle Methoden für ihre Auftragsplanung. Wir gehen davon aus, dass diese in Zukunft mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert sein könnten, darunter:

• Effizienzverlust
• Mangelnde Transparenz
• Eingeschränkte Skalierbarkeit
• Wettbewerbsnachteile

Proaktive Wartung (Predictive Maintenance) ist zwar kein neuer Trend, aber die Werkzeuge und Strategien, die Field Service-Organisationen zur Unterstützung ihrer Bemühungen einsetzen, entwickeln sich stets weiter. Wir gehen davon aus, dass Field Service-Unternehmen auch weiterhin stark in Lösungen zur prädiktiven Datenmodellierung investieren werden, um proaktive Wartungsmaßnahmen zu unterstützen. 

Das hat nämlich die folgenden Vorteile:

• Reduzierung der Ausfallzeiten: Durch die Vorhersage von Problemen, bevor sie zu Ausfällen führen, minimiert Predictive Maintenance ungeplante Ausfallzeiten und stellt sicher, dass Anlagen betriebsbereit sind, wenn sie gebraucht werden.
• Niedrigere Wartungskosten: Instandhaltungsmaßnahmen werden gezielter und zeitgerechter durchgeführt, wodurch teure Notreparaturen und unnötige Instandhaltungsarbeiten vermieden werden.
• Längere Lebensdauer von Anlagen: Durch die frühzeitige Erkennung und Behebung von Problemen kann die vorausschauende Instandhaltung die Lebensdauer von Anlagen erheblich verlängern und damit die Investitionskosten senken.
• Verbesserte Sicherheit: Die proaktive Behebung von Anlagenproblemen kann die Sicherheit am Arbeitsplatz erhöhen, indem Unfälle und Verletzungen im Zusammenhang mit Anlagenausfällen vermieden werden.
• Höhere Kundenzufriedenheit: Predictive Maintenance führt zu einer zuverlässigeren Leistungserbringung und stellt sicher, dass Kunden einen konsistenten und qualitativ hochwertigen Service erhalten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
• Bessere Ressourcennutzung: Wartungsressourcen wie Fachpersonal und Ersatzteile werden effizienter genutzt, da sie auf der Grundlage des vorhergesagten Wartungsbedarfs geplant werden können.
• Datengetriebene Einblicke: Die im Rahmen der vorausschauenden Instandhaltung gesammelten und analysierten Daten bieten wertvolle Einblicke in die Anlagenleistung, die zur Entscheidungsfindung und Prozessverbesserung genutzt werden können.

IoT-Sensoren und vernetzte Geräte ermöglichen eine proaktive Wartung, da sie Echtzeitdaten über den Zustand von Maschinen liefern können. Dies ermöglicht es, den Wartungsbedarf vorherzusagen und Ressourcen effektiver einzusetzen, wodurch Ausfälle vermieden und die Wartung optimiert werden können. Sie spielen also eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, die günstigsten, kosteneffizientesten und sichersten Zeitpunkte für die Durchführung proaktiver Wartungsarbeiten an Geräten und Maschinen zu ermitteln.

Unabhängig davon, ob es sich um ein schwerwiegendes Problem wie den Ausfall einer geschäftskritischen Anlage oder um eine kleinere Störung der Klimaanlage an einem heißen Sommertag handelt, möchten Kunden nicht in einer Warteschleife landen, wenn sie den Kundendienst anrufen. Leider ist genau dies für viele Kunden immer noch die Realität, da der Personalmangel die ohnehin schon knappen Callcenter-Ressourcen vieler Kundendienstunternehmen belastet.

Angesichts dieser Herausforderungen haben Self-Service-Portale für Kunden in der Field Service-Industrie stark an Bedeutung gewonnen und sind ein Trend, den Sie auch 2024 im Auge behalten sollten. Diese Portale legen nämlich die Kontrolle in die Hände der Kunden und ermöglichen es ihnen,

• Probleme zu melden.
• Servicetermine zu vereinbaren.
• die Art des gewünschten Service (persönlich oder per Fernzugriff) zu bestimmen.
• den Reparaturstatus in Echtzeit zu verfolgen.
• Zahlungen zu leisten und Feedback zu geben.

Bei einigen Self-Service-Portalen kann der Kunde sogar den Techniker auswählen, mit dem er zusammenarbeiten möchte, was besonders dann sinnvoll ist, wenn der Kunde durchweg positive Erfahrungen mit einem bestimmten Techniker gemacht hat.

KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten wie Microsoft Copilot spielen ebenfalls eine wichtige Rolle im Self-Service, denn sie bieten:

• Sofortige Antworten auf Kundenanfragen.
• Unterstützung bei der Planung von Serviceterminen.
• Eine servicebezogene Beratung.

Darüber hinaus optimiert diese Automatisierung die Prozesse und verbessert die Interaktion mit dem Kunden.

Die Kundennachfrage nach Self-Service-Möglichkeiten ist begründet und wächst stetig: Daten von Statista aus dem Jahr 2022 zeigen, dass 88 Prozent aller Kunden ein Self-Service-Portal von Unternehmen erwarten. Diese Zahl dürfte in Zukunft weiter steigen. Ebenso prognostiziert ein Bericht von Mordor Intelligence, dass der Markt für Self-Service-Software, der 2020 einen Wert von 7,2 Milliarden US-Dollar hatte, zwischen 2021 und 2026 eine jährliche Wachstumsrate von 20,94 Prozent verzeichnen wird.

Die Zunahme von Self-Service-Lösungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit wird daher weiterhin ein wichtiger Trend in der Field Service-Industrie sein, da eine personalisierte Kundenbetreuung zu einem besseren Kundenerlebnis führt.

Vor dem Hintergrund dieser Entwicklungen bietet die Digital Contact Center Platform (DCCP) von Microsoft eine weitere Möglichkeit, den Kundenservice zu optimieren. Durch die Integration von Self-Service-Portalen mit der DCCP können Unternehmen eine nahtlose und effiziente Kommunikation zwischen Kunden und Kundendienstmitarbeitern gewährleisten – unabhängig davon, über welchen Kanal die Kunden mit dem Unternehmen interagieren. Diese Integration trägt dazu bei, das Kundenerlebnis weiter zu verbessern und gleichzeitig die Effizienz des Kundendienstes zu steigern.

Außendienstmitarbeiter benötigen Zugang zu Informationen und Werkzeugen, die sie für die Durchführung ihrer Reparatur- und Wartungsarbeiten benötigen. Aus diesem Grund haben in den vergangenen Jahren Mobilitätslösungen wie Anwendungen für den Außendienst und Tools für die mobile Terminplanung und verbesserte Zusammenarbeit an Bedeutung gewonnen. Diese bieten Technikern folgende Funktionen:

• Aktuelle Anweisungen, einschließlich Erinnerungen und Benachrichtigungen.
• Zugriff auf Kunden- und Geräteinformationen.
• Vorgefertigte Formulare und Checklisten.
• Automatische Datenerfassung und Berichtsfunktionen.
• Möglichkeit der Fernverbindung mit Experten zur Lösung komplexer Serviceprobleme.
• Möglichkeit der Zusammenarbeit mit externen Experten und anderen Beteiligten.

Außendienstmitarbeiter greifen über mobile Browser oder Apps auf das cloudbasierte FSM zu. Die Hauptgründe, warum Unternehmen mobile Field Service-Lösungen einsetzen, sind:

• Verbesserung der Geschwindigkeit und Effizienz der Außendienstmitarbeiter. 
• Bewältigung des Wettbewerbsdrucks.
• Bewältigung des steigenden Volumens von Serviceanfragen.
• Um alle Beteiligten über Terminänderungen auf dem Laufenden zu halten.

Drei von vier Unternehmen, die mobile Lösungen im Field Service Management (FSM) einsetzen, konnten damit die Produktivität ihrer Mitarbeitenden und die Kundenzufriedenheit steigern.

Die wichtigsten Field Service Trends für 2024 im Bereich mobiler FSM-Software sind:

• Ermöglichung des Offline-Zugriffs auf FSM-Anwendungen, um das Risiko zu minimieren, dass während eines Serviceeinsatzes keine Internetverbindung verfügbar ist.
• FSM-Dienstleister implementieren eine BYOD-Strategie (Bring your own device), um Kosten zu sparen.

In der Vergangenheit stellte die Abwicklung von Kundenzahlungen oftmals eine Herausforderung für den Außendienst dar. Traditionelle Methoden wie das Warten auf die Rechnungsstellung nach einem Einsatz führten häufig zu Verzögerungen beim Zahlungseingang und beeinträchtigten damit den Cashflow vieler Unternehmen.

Dank elektronischer Rechnungsstellung und bargeldloser Online-Zahlungen sind diese Probleme für viele Unternehmen mittlerweile passé, denn:

• Rechnungen können automatisch aus der Buchhaltungs- oder ERP-Software des Unternehmens generiert und Kunden direkt nach Abschluss der Dienstleistung geschickt werden. 
• Kunden können über eine Website oder über mobile Zahlungsanwendungen in Echtzeit bezahlen. 
• Mithilfe von Kartenlesegeräten in ihren Endgeräten können Außendienstmitarbeiter Zahlungen oftmals direkt vor Ort entgegennehmen.

Diese Möglichkeiten bieten Kunden mehr Flexibilität, Unternehmen mehr Effizienz und Mitarbeitenden mehr Sicherheit.

Unternehmen erforschen auch futuristischere Technologien wie Augmented-Reality-Brillen (AR-Brillen), die hilfreiche Informationen über die Geräte anzeigen, die von Außendiensttechnikern gewartet werden.

Immer häufiger werden mehrere Assistive Technologies kombiniert, um ihren Nutzen zu erhöhen. So setzen einige Unternehmen beispielsweise elektronische Gasdetektoren ein, um die Konzentration verschiedener Gase an bestimmten Orten zu messen.

Wurden früher Kanarienvogel in Bergwerken verwendet, um giftige Gase aufzuspüren, die die Sicherheit der Arbeiter gefährden konnten, übernehmen heute spezielle Geräte diese Aufgabe. Sind diese Sensoren mit dem Internet verbunden, können ihre Daten zusammengeführt und mithilfe von Advanced Analytics analysiert werden, um Muster zu erkennen, die für den Menschen nicht wahrzunehmen sind – zum Beispiel leichte Anomalien in der Gaskonzentration, die auf Probleme hinweisen.

Die Beobachtung von Branchentrends hilft jedem Unternehmen, potenzielle Wettbewerbsbedrohungen und Marktrisiken zu erkennen und Wachstumschancen zu identifizieren. Gerade angesichts des turbulenten Wirtschaftsklimas tut ein Field Service-Unternehmen gut daran, diese Branchentrends im Auge zu behalten, um sich schnell an das sich verändernde Geschäftsumfeld anpassen zu können.

Angetrieben von der Digitalisierung, den gestiegenen Kundenerwartungen und dem Bedürfnis nach Nachhaltigkeit ist es unwahrscheinlich, dass diese Trends verschwinden werden. Im Gegenteil – es ist sogar sehr wahrscheinlich, dass die Ereignisse der vergangenen drei Jahre die Grundlagen dafür gelegt haben, wie Field Services fortan arbeiten müssen, um einen exzellenten Service zu bieten, sich vor Cyberangriffen zu schützen und sich an unsichere und sich verändernde Märkte anzupassen.

Die Trends, die wir in diesem Artikel diskutiert haben, zeigen deutlich die Richtung, in die sich der Field Service bewegt. Unternehmen, die diese Veränderungen proaktiv angehen und sich anpassen, sind besser positioniert, um wettbewerbsfähig zu bleiben, ihre Effizienz zu steigern und ihren Umsatz zu erhöhen.